1. 服务保障体系**公司服务体系的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与 IT 战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和 IT 服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的 IT 策略，并将 IT 策略转换为具体的 IT 服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现 IT 基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义和管理服务水平定义出服务级别。服务的建立和实施将 IT 策略贯穿始终，使 IT 最大程度的满足业务的需要。**公司服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对 ITIL 模型学习的基础上。国际标准的使用使公司的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。**公司的售后服务体系由响应体系、维护体系、和质量监督体系构成。2. 维护支持体系1)维护支持体系**公司成立专门的技术支持团队全面负责服务项目的维护。工程师队伍结构合理，层次完整，人员充足，有足够的经验和技术水平处理用户可能出现的任何问题。整个支持维护体系有如下特点a)项目化管理对于每一个签约客户，**公司将在服务期内安排专职项目经理对服务项目进行管理。包括项目维护方案的制定、阶段性总结、服务报告提交等等活动，全程负责。使客户享受到专业有序、及时高效的高品质服务。b)2、综合性系统诊断和建议**公司不仅仅只是被动的响应客户的服务请求，还会结合客户设备的运行环境、使用的软件版本分析故障原因，并对此给出专业化的客户系统评估报告、预防性的建议和系统优化升级的方案。2)维护支持体系文档维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。3. 质量监督体系为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。**公司和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。对于服务质量监督体系，**公司制定并实施了客户满意度评估制度与流程、客户投诉处理制度与流程，并设立独立部门负责跟踪、监控服务项目的维护过程，处理服务过程中客户的投诉与意见，确保向客户所交付的服务符合服务标准、规范与流程。图表 1 服务监督流程示意图1)客户满意度评估制度满意度评估是服务质量测评的不可缺少的部分。通过满意度调查可以了解客户对于服...
