德信诚培训网产品和服务要求控制程序（ISO9001-2015）1.目的为满足顾客产品和服务的要求，保持与顾客沟通，充分了解顾客的需求和期望，通过评审确定与产品有关的要求，确保顾客满意。2.范围适用于与顾客的沟通及产品和服务要求的确定、合同评审等的控制管理。3.职责3.1 营销部负责产品和服务要求控制程序的归口管理。负责与顾客的沟通，产品和服务要求的识别、订单要求评审、合同签订。3.2 采购部负责所需采购物资和设备设施的供应能力的评审。3.3 技术部负责产品特殊要求设计满足能力的评审。3.4 品管部负责产品和服务质量要求和监视测量能力的评审。3.5 生产部负责产品和服务提供、交货期保证能力的评审。4.工作要求4.1 工作程序4.1.1 营销部与顾客进行沟通，确定订单合同内容。更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区德信诚培训网4.1.2 针对识别出的订单产品的特殊要求，进行信息沟通交流和履行合同保证能力评审。4.1.3 签订产品和服务的合同，明确产品和服务要求及承诺。4.2 与顾客沟通4.2.1 营销部负责顾客的接待和沟通。以便充分和准确掌握顾客的需求和期望以及对产品要求和服务的满意程度。与顾客沟通的内容包括：➢ 提供有关产品和服务的信息，解答释疑问询；➢ 处理问询、合同或订单，包括合同、订单及其要求的更改；➢ 获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；➢ 顾客财产的处置或控制要求；➢ 关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。4.2.2 沟通方式包括：电话、传真、网络、走访、广告宣传、产品展销、问卷调查等渠道。4.2.3 营销部应通过顾客来访、来电、信函和公司广告宣传、市场营销、用户座谈会等多种渠道和机会，向顾客介绍公司产品和服务项目、解答问题、开展现场指导和咨询。同时开展产品和市场调查，了解顾客的需求和期望，收集顾客对产品和服务的意见建议。4.2.4 营销部应建立《顾客沟通台帐》，对与顾客的沟通做好登记，并将沟通结果和顾客反馈意见建议，记录于《顾客信息反馈记录表》上，及时反馈给相关更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区德信诚培训网单位，作为改进依据。4.2.5 对顾客投诉，营销部则应做好投诉登记和记录，并按 ZLJX/QP14-2017《生产和服务提供控制程序》4.10 交付后的活动的相关条款的规定进行处置。4.2.6 合同执行过程中，应接受顾客对合同、协议执行情况的问询，根据需要将合同协议的进展情况反馈给顾客，如合同/协议需要修改时...
