第十二章饭店人力资源管理人力资源，即人的劳动能力，表现为三种状态（物化、流动、潜在），高低取决于体质、知识、智力与技能四要素，具有时效性、再生性、能动性人力资源与其他资源的本质区别、社会性的特征。人力资本：人力资源的数量和质量为表示的非物质资本，智能和体能的总和。人力资源管理的特点：战略性；开发性（管理的重心是开发人的活力和潜力）；投资性；综合性。人力资源管理主要指标劳动生产率（基本指标为人均创收）员工流失率员工满意度工作积极性：责任心；主动性；创造性。饭店人力资源管理内容主要由“三维空间”、“九个要素”构成：个体素质开发（自觉性开发）文化（前提）教育（基础）修养（手段）集体行为调控（强制性驱动）组织（骨骼）制度（保证）激励（杠杆）物质、社会保障（积极性“再充电）”生活、交往、保健人力资源管理的基本思路（一）契约式管理强化契约理念（）双向制约理念（单向忠诚走向双向忠诚）（）规范管理理念（员工对组织的规范意识）（）自动自发理念优化制度管理（基础）制度管理要有效，必须注重以下三个环节：（）可行性（前提）：关键体现在目的性、科学性、合理性三方面（）严肃性：权威性、客观性、公平性（）艺术性：灵活性、情感性、策略性强化心理契约（目的在于提高员工自我管理、自我调节、自我开发的能力）客户化管理：关键在于加强与完善员工职业生涯规划帮助制定职业生涯规划。帮助员工确立职业锚：职业定位或者长期贡献区（）技术功能型职业锚：倾向选择在既定技术或功能领域中不断发展的职业。（）管理能力型职业锚：有成为管理人员的强烈动机。（）创造型职业锚：发明创造是自我扩充的核心与工作驱动力。（）安全稳定型职业锚：重视长期的职业稳定和工作保障性。（）自主独立型职业锚：追求独立自主的工作空间。给员工提供发展通路（）合理设计职业发展通道（可以往什么方向发展）：（）科学设计职业发展阶梯（晋升的条件、方式和政策的组合）：宽度、长度、速度（）提供职业发展机会：给员工提供职业培训（）系统性（全员性、层次性、完整性）（）双赢性（）实用性（内容针对、方法灵活）（）严谨性注重培训策划、培训组织、培训考核。考核方法有：考试法、调查法、指标法海豚式管理从强调“人的关系”和“人的资源”模式（以善待人和关于利用人为基础）转变为原则为中心的管理模式。这里说的原则是指基本的，有关于人类关系和组织的普遍原则，例如公平、正义、诚实、正直和信任...
