天燃气客户服务中心 系统建设方案建议书 山西网迅数码科技有限公司 忻州天燃气客户服务中心系统建设方案建议书 - 1 - 目 录 一、 系统概述 ...................................................................... 1 1 .1 项目背景 ............................................................................ 1 1 .2 建立燃气客户服务中心的好处 ........................................ 2 1 .2 .1 第一时间为客户提供高品质服务 ............................................. 2 1 .2 .2 提高客服水平，增强竞争力 ..................................................... 2 1 .2 .3 提供标准化的服务流程和服务规范 ......................................... 2 1 .2 .4 最大限度地提高客户满意度 ..................................................... 3 二、 信息化现状和建设建议 ............................................. 4 2 .1 第一阶段系统目标 ............................................................ 4 2 .2 第二阶段系统目标 ............................................................ 5 三、 呼叫中心系统结构及组成 ......................................... 6 3.1 交换机平台 ....................................................................... 6 3.2 CTI服务器 ......................................................................... 7 3.3 IVR/FAX服务器 ............................................................... 7 3.4 数据库应用服务器 ............................................................ 7 3 .5 业务代表座席 ................................................................... 7 3.6 班长/质检席 ...................................................................... 8 3.7 电话录音监听 .................................................................... 8 3.8 统计分析 ............................................................................ 8 3.9 系统维护管理 .................................................................... 8 3.10 应用网关 .........................................................
