物业实训室包装方案设计 室内： 一．KT板装饰 1.服务理念： 用心创造完美 2.服务特色： 专业化、规范化、个性化、人性化 3.质量方针： 以客户满意为关注焦点，服务、效率创造价值 4.综合服务： 锁定“五个一”服务目标，为客户提供全方位的优质服务。 设计一套无时无处不在的星级服务模式 创建一套一个电话一声招呼就 O K 的便捷服务机制 输入一套人性化、高品位的服务文化 导入一套显示现代物业形象的视觉与标识系统 建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系 公司组织框架 总经理 人力资源部 品质部 财务部 总经理助理 市场部 项目物业 服务中心 客服部 工程部 秩序维护部 环境事务部 公共事务处理流程 业主需要 注：业主需要可以通过求助、报修、咨询的方式让客户服务中心了解。若有投诉，则客户服务中心就直接受理。报修可以由门岗接待，或由工作人反馈员接待。门岗可以直接接待咨询的客户。客户中心了解后就要做 5 分钟需要完成的事情，然后反馈给责任受理部门，并做业主确认质量完成的情况，最后反馈给客户中心。还要做回访，及时满足客户需要。 业主确认受理质量 求助 投诉 报修 咨询 客户服务中心 门岗接待 工作人员接待 业主确认受理当日： 1 .完成受理登记 2 .将处理情况卸载公共事务登记 5 分钟内完成： 1 .受理登记 2 .对讲机通知维修 受理业主需求及回访 责任受理部门 直接受理 直接受理 二．书面资料（汇编成册） 物业管理企业内部管理制度体系 (一)企业综合管理制度。 指公司各个部门和全体员工都必须遵守，执行的制度。包括员工手则，质量手册、程序文件等涉及企业宏观管理方面的目标和要求。其中《员工手册》，是物业管理企业最基本的内部管理制度。主要包括劳动用工制度，员工行为规范，员工福利制度，绩效考核制度，企业奖惩制度等员工管理方面的制度。质量手册包括了质量管理和质量保证体系制度、管理职责、资源管理、服务实现等方面的制度。程序文件包括文件和资料管理程序、不合格控制程序、企业财务管理程序，企业采购检验保管程序等方面的制度，经济核算制度等。 (二)部门职能制度 主要指公司各部门责任的制度。物业管理企业各部门都要制定工作职责，一般包括公司内部职能部门如办公室，财务部，人力资源部，或业务部门如服务部，工程部，保洁部，保安部，市场部等各个部门以及各个项目管理处的具体工作职责范围。 (三)岗位制度 主要指公司各不同具...
