物 业管理常见投诉话术 客 服 ： 您 好 ！ 很 高 兴 为 您 服 务 ！ 顾 客 ： ？ 客 服 ： （ 无 资 料 弹 屏 ） 您 好 ！ 请 问 您 的 具 体 房 号 是 ？ （ 资 料 弹 屏 ） 请 问 住 址 是 X 园 X 栋 X 号 房 吗 ？ 顾 客 ： X 花 园 X 栋 X 号 。 客 服 ： （ 按查询资 料 ） 请 问 是 X 先生女士吗 ？ 顾 客 ： 是 啊。 客 服 ： 很 抱歉了，X 先生女士，给您 生活带来不便，我们会将您 的 问 题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您 的 问 题，请 您 放心。 顾 客 ： 你们怎么处理嘛？ 客 服 ： 您 好 ，对于您 提出的 问 题，我们会进行跟进，到时会给您 答复，您 看可以吗 ？ 顾 客 ： 好 的 ，希望你们能解决。 客 服 ： X 先生女士，请 问 来电号 码可以联系到您 吗 ？ 顾 客 ： 可以。 客 服 ： 好 的 ，请 您 保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您 。 顾 客 ： 好 的 客 服 ： 感 谢 您 的 来 电 ， 再 见 ！ 备 注 ： 1、 投 诉 过 程 中 ， 注 意 引 导 顾 客 ， 稳 定 顾 客 情 绪 ， 在 线 解 决 顾 客 的 投 诉 ， 并 避 免 顾 客 投 诉 升级 ； 2、 遇 到 非 物 业 公 司 责 任 ， 请 按 通 话 情 况 适 当 转 入 到 法 律 法 规 话 术 。 运 用 到 法 律 法 规 的 话 术 注 意 事 项 ： 1、 与 顾 客 沟 通 过 程 中 ， 先 对 顾 客 进 行 安 抚 工 作 ， 可 使 用 以 下 话 术 进 行 ： A、 您 的 心 情 我 们 非 常 了 解 ， 同 时 我 们 也 会 及 时 进 行 处 理 跟 踪 ； 2、 使 用 完 以 上 话 术 ， 判 断 顾 客 语 气 是 否 减 弱 ， 通 常 顾 客 会 继 续 描 述 唠 叨 ， 这 时 我 们 需 要 细心 聆 听 ， 适 当 回 应 ， 尽 快 找 切 入 点 结 束 通 话 ， 切 入 话 术 可 用 “我 们 很清楚 、 我 们 很了 解 。 在 与 顾客 进 行 有 效 对 话 过 程 中 ， 尽 量 采 取 开 发 式 问 法 ， 少 用 封 闭 式 问 法 。 例 子 ： 此 问 题 ， 您 ...
