CTI培训资料VIP免费

GenesysCTI培训资料ComputerTelecommunicationIntegration或ComputerTelephoneIntegration计算机电话集成CTI是什么？CTI服务器是呼叫中心的核心为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的座席代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。物理上，CTI服务器是一台与交换机相联的计算机CTI技术中的典型应用包括：屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应座席代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息；协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递；个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于数据库的分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的座席代表等；预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给座席代表。座席代表也可代表为IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。软电话功能：座席代表在座席端可实现咨询、转接、会议等功能。GenesysCTI全球第一品牌CTI软件厂商全球共有近3,000家横跨各业界的知名企业采用Genesys解决方案建立客户客服与互动中心全球150大的90%电信业及100大的80%之金融机构全球的市场占有率超过50%，其中在大中华地区更以接近60%以上的市场占有率GenesysCIMPlatformFrameworkReportingIntreractionManagement全称为CustomerInteractionManagementPlatform由以下三部分组成：FrameworkConfigurationLayerMenagementLayerMediaLayerServicesLayer四层：ConfigurationLayer配置层用来存储和处理呼叫中心系统中Genesys正常工作所需要的特定环境的数据。这些环境数据包括PBXs，电脑主机和应用服务等。资源数据包括DNs和座席。还能控制管理用户访问数据的权限。主要组件1、ConfigurationDatabase用来存储所有的配置信息2、ConfigurationServer通过DBServer控制访问ConfigurationDatabase数据库。它是ConfigurationDBServer的客户端。3、ConfigurationManager是一个图像化的管理界面，主要是用来配置ConfigurationDatabase中的数据库信息。它是ConfigurationServer的一个客户端。4、WizardManager(DeploymentWizards)是一个图像化的配置向导，包括安装、更新和删除组件。它是ConfigurationServer的一个客户端。ConfigurationLayer主要功能集中配置管理访问权限控制ConfigurationLayerManagementLayer管理层主要用来启动、停止和监控Genesys中各个组件，记录各种的事件信息，报警监视和处理，错误处理等。主要组件1、MessageServer处理应用服务的事件消息。这些事件消息通过LogDBServer存储到日志数据库中。它是ConfigurationServer、LogDBServer、和LCA的客户端。2、SolutionControlServer知道应用服务是如何组成各种各样的Solutions的。它是ConfigurationServer、MessageServer和LCA的客户端。3、SolutionControlInterface一个图像化的用户界面，用来显示各个组件的状态信息，并且可以用它来启动和停止组件和Solutions。它是ConfigurationServer、LogDBServer和SCS的客户端。4、LogDBServer接收并存储日志记录。它是ConfigurationServer的客户端。5、LocalControlAgents安装在所有的安装应用服务的服务器上，它主要用来启动和停止组件，并能监控主机和应用服务的状态，当服务异常停止时，它可以把应用服务切换至备用服务或者重启。LCA会把所有的状态信息传递给SCS。ManagementLayer主要功能Solution控制报警处...