附件三YYYY 系统运维服务水平协议（SLA）XXX 公司名称约定公司，以下简称“”；深圳市 YYY 公司，以下简称“YYYY”。专有信息声明本文件属于商业机密文件，书中的所有信息均为机密信息。务必妥善保管并且仅在与合同、项目有关人员范围内使用，未经明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子或机械复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播。本文件包括服务工作详细内容和方法。如果工作内容或者需求有所变化，则需要双方签署内容变更协议或说明，并在本文件未来版本中体现。版权说明本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或其他任何形式。本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，各自是其所属公司的商标或服务的标志。目录概述目的协议期限范围定义通用概念可用性交易成功率服务等级问题等级问题上报及处理等级系统监控监控提前率监控准确率服务的管理服务监督委员会服务审核联席会议每日生产运行报告服务水平问题与故障跟踪应用管理服务需求响应服务时间应用程序补丁应用系统功能指标应用系统指标网络管理服务主机管理服务技术支持服务机房监控服务终端维护服务（可选）数据容灾服务（可选）罚则1.概述1.1 目的XXXX 在服务方面拥有完善的人员、技术及流程，能保障客户企业系统环境的稳定性、可用性及连续性，并能及时反映和衡量所有关键服务指标或服务水平。XXXX 通过在服务方面所采取的先进技术、工具和一系列的服务管理标准与流程，能最大限度实现并保障客户在服务后的需求和利益。服务水平协议(ServiceLevelAgreement:SLA)对所有相关的服务单元提供了一个可见的和可衡量的控制机制，同时清晰界定了相关的责任和目标。本文档是基于 XXXX 与 YYYY 之间制订的 IT 系统整体服务工作说明书，对 XXXX所能提供的服务水平及内容进行描述和定义。本文档所描述的内容在双方商讨后将会被进一步完善，并最终由 YYYY 和 XXXX共同签署确认。此外，需要注意的是，在整个 YYYYIT 系统整体服务过程中将会定期审核一些关键指标和服务内容，具体的审核日期由双方共同商定，同时会根据审核情况进行完善与修订。1.2 协议期限本服务水平协议将在双方确认并签署后生效。在协议签订后，对服务水平的...
