莒南县人民医院 第三方满意度调查报告 患者满意度是患者及其家属对医疗服务最直接的评价，是反映一个医院内涵的建设关键砝码，是全面了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要尺度。本次三级医院评审中，为了全面了解公众对我县医院医疗服务的满意程度，了解公众对当前医患矛盾、医疗体制改革等关系切身利益问题的看法和建议，促进我县医疗卫生事业持续、快速、健康发展，并推动莒南医患关系融洽，由莒南县人民医院提出申请，由莒南县社情民意调查中心制定调查方案，并选派和抽调人员组成调查组，在公平、公开、公正的前提下，于2014 年9 月2 日~9 月3 日对莒南县人民医院展开为期2 天第三方患者满意度调查。 一、调查对象 本次第三方满意度调查组的对象为莒南县人民医院2013 年9 月2 日~3 日正在住院或正在门诊就诊的患者、患者家属及陪护人员。本次满意度调查共发放住院调查问卷521 份，回收问卷500 份，有效率96.97%；门诊调查问卷314 份，回收300 份，有效率95.54%，覆盖医院全部医疗区共计22 个住院科室及12 各医技 科室。 二 、调查内容 调查从 患者构 成、费 别 构 成、服务态 度、服务质量、医患沟 通 、医德医风、医院社会 服务、医疗收费 、患者总 体满意度、患者忠 诚 度等几 方面对患者进行 问卷调查（ 见 表 1、图 1）。同 时 ，设若 干 开放问题，被 访 谈 者能 够 就其关心的问题深 入 地 发表 自 己 的意见 ，使 我们 能 够 对被 调查者的真 实 意见 有更 好 的了解。 指 标 满意度 住院总 体满意度 94.24 门诊总 体满意度 80.06 服务态 度满意度 90.6 患者忠 诚 度 91.56 医德医风满意度 90.23 服务质量满意度 93.98 医疗收费 满意度 85 流 程便 利性 满意度 87.62 医患沟 通 满意度 95.23 社会 服务满意度 88.48 图1 住院患者各项满意度基本情况 三、调查与分析方法 本次调查以问卷调查的形式采用分层、随机抽样，调查人员经过培训的统一指导语，以小组为单位进入病房及门诊开展调查，采用问卷匿名调查法、访谈法，现场查看等多种方式，确保调查的保密性和真实性，同事做到调查资料填写真实、完整。 数据分析应用 EXCEL 等软件进行整理和统计分析，通过描述性分析，对住院及门诊患者来院就诊原因、职业构成、就诊流程等过程体验进行描述、分析与评价。 四、主要调查结果 （一）基本情况 1、本次被调查...
