MOT培训•美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩•IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程•MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程•麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程•联想集团花费上千万元，组织8000人轮训•是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容•受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……关键时刻瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑MomentsofTruth——•关键时刻的起源SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem1980年：-8millionsUSdollar1981年：+？millionsUSdollar1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年关键时刻•任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。——ScandinavianAirlinesSystem前总裁Jan.Carlzon的有关著作关键时刻在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。——ScandinavianAirlinesSystem前总裁Jan.Carlzon的有关著作关键时刻的重要性•客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续•客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触•要保证每一个“关键时刻”都让客户满意•创造让顾客难忘的时刻•顾客感到满意，公司才有利润可言小组研讨：•手机通讯目前成为非常普及的一种通讯方式，你认为手机通讯服务商应该具备哪些服务品质和服务行为？服务小测验•现在的顾客最需要什么？A.价格合理的金融服务产品B.功能完善、质量过硬的金融服务产品、C.朋友圈中口碑相传的银行形象、银行文化D.银行职员营造的整体感觉失去客户的原因1%3%4%5%9%10%68%失去客户的原因失去的客户的百分比原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品不满意与他们打交道的人对他们的需求漠不关心数据来源：消费者事务白宫办公室调研结果服务的概念•服务就是指提供给客户的任何帮助。•服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。如何定位我们的企业？•一个办理金融业务的机构？•一个在办理业务的过程中享受被尊重、被关注、身心愉悦的机构？服务的两个层面•物的层面–产品–设备–程序–职员配备–优惠措施•人的层面–服务意识–肢体语言–语言交流–对客户的尊重–处理问题的能力在当今市场环境下公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。无形商品的崛起。我们的目标•以顾客为中心创造顾客价值第二篇：MOT行为模式现场体验•行为的魔力！MOT行为模式图奠定基调关键时刻MOT诊断问题完善跟进解决问题总结回顾第一步：奠定基调奠定基调关键时刻MOT诊断问题完善跟进解决问题总结回顾奠定基调的重要性•什么造成了客户的长久印象呢？是他们在“奠定基调”环节被对待的方式！•第一印象为客户关系奠定了基调，我们要确保它是建设性的、令人印象深刻的。•开头和结尾部分要比中段更容易被人记住。奠定基调的三个环节表现服务意愿体谅对方情绪承担解决问题的责任目的：在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们。（从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价）1、表达服务意愿（1）语言“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？”“请问先生/小姐，我能为您做些什么？”“您有什么需要我帮助的吗？”“您好，很高兴为您服务。”内容重要，表达方式更重要身体语言55%词语7%表达，语调38%（2）非语言沟通•活用眼神：目光接触•肢体也在讲话：确保它支持你的信息–体态、面部表情、手势•让你的声音表达关切坐/立端正，微笑，与对方目光接触感谢对方光临在交往中作自我介绍，表现出友好控制住你的个人偏好和待人态度提起相互熟悉的人与事...
