1《系统集成项目管理工程师教程》知识体系ﻫ基础知识信息化基础（第１章）ﻫ信息系统服务管理(第２章）ﻫ信息系统集成专业技术知识（第３章)项目管理一般知识(第４章）核心知识域整体管理(第６章）范围管理(第７章）ﻫ进度管理(第８章）成本管理（第９章）ﻫ质量管理（第1０章）ﻫ信息安全管理（第17章）ﻫ保障域人力资源管理(第1１章）合同管理(第13章)ﻫ采购管理(第14章)ﻫ信息(文档）安全管理(第15章）ﻫ风险管理(第１８章)ﻫ知识产权管理(第20章）ﻫ法律法规标准规范（第21章)ﻫ职业道德规范（第2２章)ﻫ伴随域ﻫ沟通管理（第１2章）ﻫ变更管理(第1６章)ﻫ过程域：科研与立项、启动、计划、执行、监控、收尾项目立项管理（第5章)项目收尾管理(第19章)ﻫ一般说来，要把一个项目管理好，至少需要4种过程:（1)技术类工作技术过程要解决“研制特定产品，完成特定成果或提交特定服务的具体技ﻫ术过程”,要回答怎么在技术上完成?如：信息系统项目的技术过程有需求分析、ﻫ总体设计、编码、测试、维护、布线、组网等。(ﻫ２）管理类工作ﻫ按出现得时间先后划分，管理过程可以被分为启动、计划、执行、监控和收尾过程。（3)支持类工作ﻫ配置管理（ﻫ４)改进类工作总结经验教训、部署改进等过程。ﻫ3ﻫ第2章信息系统服务管理ﻫ案例一（IT服务,2011上试题五）【说明】某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题ﻫ过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接,并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于20１0年１0月通过ISO20０00的认证。ﻫ该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理ﻫ和IＴ服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。【问题1】(５分）ﻫ结合本案例,判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内,正确的选项填写“√”,错误的选项填写“×”）（1)GＢ/T24405.1-２009与ISＯ20000.1-２0０5内容是一致的。（）(ﻫ2)该运维合同与服务级别协议没有关系。()(３)服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。()(ﻫ4)运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。（)（5）服务台就是热线电话。()ﻫ【问题2】（3分)按照ＩT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。【问题3】(３分）ﻫ小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IＴ服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处,构成IT服务管理流程。（ﻫ1)服务台（２)____＿_（3）＿__＿__（4)变更管理（5）_＿__＿_备选项:A．事件管理B.能力管理C．问题管理D．服务报告E.发布管理ﻫ【问题4】(4分)请简述IT服务管理的业务价值。ﻫ答:【问题1】（1）√（2）×（3)√（4）×(5)×【问题２】2(1)控制过程组:包括配置管理、变更管理。（2）发布过程组：包括发布管理。【问题3】(2)A(3）Ｃ（４）Eﻫ【问题４】（ﻫ1)确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；(２)通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；(ﻫ3）客户对IＴ有更合理的期望,并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；（4)提高了客户和业务人员的生产率；(5)提供更加及时有效的业务持续性服务;(ﻫ6）客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系;(7)提高了客户满意度。ﻫ４ﻫ第4章项目管理一般知识ﻫ案例一(项目的组织结构、管理流程、进度计划)ﻫ阅读下面叙述,回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。ﻫ【说明】某系统集成商Ｂ最近正在争取某钢铁公司A的办公网络迁移到外地的项目。李某ﻫ是系统集成商B负责捕捉项目机会的销售经理,鲍某是系统集成商B负责实施的项目经理。由于以往项目销售经理...
