紫 金 400 电 话 管 理 细 则 一 、工作目的及内容 400 电话是与客户沟通及提供服务的重要途径之一 ，也是提高公司业绩的重要渠道。主要负责 400 电话接听、确认顾客身份、明确顾客来电目的，协调相关部门为顾客提供优质的服务，最后将电话内容整理归档。 二、服务流程 400 电话呼入 非工作时间自动回复 工作时间 客户接听 客服繁忙 转入等待 对客户问题进行分类 售前问题 售后服务 客户问题咨询 产品咨 询销售 加盟业务黄金借贷 合作洽谈 其他部门工作 售 后保养 售后维修 退 换货 客户投诉 加盟商问题 接 线 员或 展 厅直 接 处理 转接林总或加盟接待相关人员 视 合作 内容 转接 相关 人员 转接相关负责人 接线员或者展厅销售人员根据客户实际情况进 入相关流程解 答 （ 参 照 售后服务流程） 视加盟商具体 问题展厅直接处理 向 上 级 权 利部门反 映 情况并 处理 超 出 权 限 解 决 相关问题 记录来电事项 每 周 统 计 登 记 表 到 展厅负责人审 核 接线员对 登 记 表 每 月 存 档留 底 三 、 工 作 细 则 1、 接 听 电 话 ， 在 端 坐 之 后 ， 面 带 微 笑 ， 电 话 响 三 声 内 接 听 。 2、 认 真 填 写 电 话 记 录 表 ， 包 括 客 户 姓 名 、 电 话 、 来 电 事 由 。 3、 提 供 问 题 解 决 办 法 ， 确 定 顾 客 问 题 ， 最 短 时 间 内 为 客 户 解 答 问 题 。 短 时 间 解 答 不 了 的 请 客户 稍 加 等 待 ， 获 取 解 决 方 案 后 尽 快 回 复 客 户 。 4、 结 束 语 ，“请 问 您还有什么问 题 吗？”“如果没有问 题 请 挂机”等 等 。 语 气诚恳， 态度和善。 5、 当下电 话 听 筒， 应等 顾 客 挂断电 话 后 轻轻将听 筒放回 话 机。 6、 整理电 话 记 录 ， 包 括 时 间 、 客 户 资料、 来 电 事 由 、 解 决 办 法 、 对客 户 的 承诺等 。 7、 接 线员要对承诺的 问 题 进行跟进。 四、 400 电 话 使用管理规定 1、 400 电 话 用于客 户 咨询、 投诉及 其 他 特 殊 事 情 ， 为 保 证 电 话 通 常 ， 不 可 用于私 人 事 情 。 2、 保 证 工 作 时 间 电 话 随 时 有...
