4S 店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉. 类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决 。这种方法适用于所 有抱怨和投诉处理，是采 用最 多的一种方法。这种方法应把 握三个 要点 ：一听 ，认 真 倾 听 客户的投诉或抱怨，搞 清 楚 客户不满 的要点 所 在； 二 表态，表 明 对此事 的态度，使 客户感 到你 有诚 意 对到他 们 的投诉或抱怨； 三承 诺 ，能够 马 上 解决 的当时解决 ，不能马 上 解决 的给 一个 明 确 的承 诺 ，直 到客户感 到满意 为止 。 二 、委 婉 否 认 法 使 用委 婉 否 认 法避 免 陷 入 负 面 评 价 就 是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯 定 对方的异议，然后再 陈 述 自己的观 点 。这种方法特别 适用于澄 清 客户的错 误 想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄...
