第一章 组织结构及岗位职责 服务流程的执行中一个关键环节，就是人
合适的人，在合适的岗位，做合适的事情，所得到的，必是合适的结果
清晰的售后服务组织结构和岗位职责，将有助于售后服务更有效的分工和管理，无形中，对服务品质和效益提升，起到推动作用
本章中，提供了一个售后服务部的组织结构图，是基于售后服务流程的需求而设计，仅供参考和借鉴
在岗位职责中，对几个关键岗位的职责进行了描述，通过对岗位职责的明确，每一个售后服务管理者，每一个售后服务员工，都可以清晰的了解并熟悉，自己该做什么，未来的发展机会在哪里
总经理 维修站站长 客户关系中心主管 前台主管 配件主管 客服代表 预约专员 回访专员 信息专员 索赔专员 配件计划员 仓库管理员 工具资料员 服务顾问（维修保养） 服务顾问（事故维修） 机电工 钣金工 油漆工 质量检验员 车间主管 技术主管 维修站长的岗位职责 1、职务名称：维修站站长； 2、直接上级：总经理； 3、直接下属：前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员； 4、岗位职责： 1）按主机厂品牌服务的要求，对本公司售后服务进行管理； 2）负责与主机厂售后服务的业务联系，落实主机厂售后服务的各项工作安排； 3）直接领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员的工作； 4）重大质量问题及服务纠纷的处理； 5）定期向总经理和主机厂相关部门报告本售后部的生产、经营和管理等工作； 6）具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司经营等活动的建议权； 7）在保证客户满意度及符合主机厂政策、制度的前提下，确保公司利润最大化； 8）提高自身及下属人员的素质，培养团队精神，并跟公司其他部门建立良好的合作关系，相互支持，相互沟通； 9）定期检讨售后部组织结构和服务流程，并不断寻 找 改 善 和提高的措 施 ； 10）在公司的预 算 范 围 内运 作，控 制部门费 用
