临 洮 县 供 电 公 司 “95598”客户服务 流程工作考核办法 第一章 总则 第 一条 为加强公 司 “95598”客户服务工作，统一工作流程和标准，明确各部门工作职责，建立“畅通、高效、快速响应”的服务机制，充分发挥“95598”客户服务班服务管理中心、服务调度中心、服务考核中心的职能，实现对电力客户“优质、方便、规范、真诚”的服务目标，不断提升公 司 优质服务水平，特制定本办法。 第二章 管理职责 第 二条 市场营销部为“95598”客户服务管理主管部门。负责监督“95598”客户服务班及时受理、处理各类业务，负责协调各责任部门处理相关业务，负责“95598”服务工作的检查考核。 第 三条 “95598”客户服务班负责24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电 力故障报修，负责各类工单的及 时 转 发 并 全 过 程 督 促 各 责 任 单 位 开 展 相 关 工 作 ， 负 责 各 类工 单 的 回 收 、 存 档 ， 负 责 按 月 统 计 各 类 工 单 完 成 情 况 ， 并 向市 场 营 销 部 提 供 考 核 依 据 。 第三章 用电咨询流程 第 四 条 “95598”客户代表应努力学习， 掌握各 种相 关专业知识和业务知识， 以便向 客户提 供 高水平的 优质服务。 第 五 条 接到客户用电咨询电话， 客户代表应认真解答，作 到耐心细致准确通俗， 无把握回 答和回 答不了的 ， 可请客户留下联系方式， 客户代表向 有关 专业人员请教以后， 在1个工 作 日内主动与客户联系解答。 第 六 条 考 核 管理： 1.客户代表由于业务知识不精通， 对 客户咨询回 答不正确， 引 起 客户投 诉 的 每 次 处 罚 200 元 。 2. 客户代表对 当 即 无法 解答的 问 题 在规 定 的 时 间 内未主动联系客户解答的 每 发 生 一 次 处 罚 200 元 。 第四章 故障报修流程 第 七 条 工 作 职 责 ： 1. “95598”客户服务班 负 责 24 小 时 受 理客户的 故 障报 修 ， 并 在 5 分 钟 内将 《 故 障 报 修 工 单 》 转 交 责 任 单 位 ， 通知 供 电 所 或 检 修 公 司 及 时 处 理 故 障 。 2.检 修 公 司 负 责 在 规 定 的 时 限 内 抵 达 现 场 处 理 由 35 千 伏变 电 站 及 35 千 伏 线 路 故 障 引 起 的 停 电 。...
