超 市 形 象 质 量 期 望 质 量 感 知 感 知 价 值 顾 客 满 意 顾 客 抱 怨 顾 客 忠 诚 应用案例1 第 一 节 模 型 设 定 结 构 方 程 模 型 分 析 过 程 可 以 分 为 模 型 构 建 、 模 型 运 算 、 模 型 修 正 以 及 模 型 解释 四 个 步 骤 。 下 面 以 一 个 研 究 实 例 作 为 说 明 ， 使 用 Amos7 软 件2进 行 计 算 ， 阐 述在 实 际 应 用 中 结 构 方 程 模 型 的 构 建 、 运 算 、 修 正 与 模 型 解 释 过 程 。 一、 模型构建的思路 本 案 例 在 著 名 的 美 国 顾 客 满 意 度 指 数 模 型 (ASCI)的 基 础 上 ， 提 出 了 一 个 新 的模 型 ， 并 以 此 构 建 潜 变 量 并 建 立 模 型 结 构 。 根 据 构 建 的 理 论 模 型 ， 通 过 设 计 问 卷对 某 超 市 顾 客 购 物 服 务 满 意 度 调 查 得 到 实 际 数 据 ，然 后 利 用 对 缺 失 值 进 行 处 理 后的 数 据 3进 行 分 析 ， 并 对 文 中 提 出 的 模 型 进 行 拟 合 、 修 正 和 解 释 。 二、 潜变量和可测变量的设定 本 文 在 继 承 ASCI 模 型 核 心 概念的 基 础 上 ， 对 模 型 作 了 一 些改进 ， 在 模 型 中增加超 市 形 象 。 它包括顾 客 对 超 市 总体形 象 及 与 其他超 市 相比的 知 名 度 。 它与 顾客 期 望 ， 感 知 价 格和 顾 客 满 意 有关， 设 计 的 模 型 见表7-1。 模 型 中 共包含七个 因素(潜 变 量 )：超 市 形 象 、 质 量 期 望 、 质 量 感 知 、 感 知 价值 、 顾 客 满 意 、 顾 客 抱 怨 、 顾 客 忠 诚 ， 其中 前四 个 要素是前提 变 量 ， 后 三个 因素是结 果变 量 ， 前提 变 量 综合 决定 并 影响着结 果变 量 (Eugene W. Anderson & Claes Fornell， 2000;殷荣伍， 2000)。 表7 -1 设 计 的 结 构 路径图和 基 本 路径假设 设 计 的 结 构 路径图 基 本 路径假设 ➢ 超 市 形 象 对 质 量 期 望 有路径影响 ➢ 质 量 期 望 对 质 量 感 知 有路径影响 ➢ 质 ...
