超市形象 质量期望 质量感知 感知价值 顾客满意 顾客抱怨 顾客忠诚 应用案例1 第一节 模型设定 结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤
下面以一个研究实例作为说明，使用 Amos7 软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程
一、模型构建的思路 本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释
二、潜变量和可测变量的设定 本文在继承 ASCI 模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W
Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)
表7 -1 设计的结构路径图和基本路径假设 设计的结构路径图 基本路径假设 超市形象对质量期望有路径影响 质量期望对质量感知有路径影响 质量感知对感知价格有路径影响 质量期望对感知价格有路径影响 感知价格对顾客满意有路径影响 顾客满意对顾客忠诚有路径影响 超市形象对顾客满意有路径影响 超市形象对顾客忠诚有路径影响 2
1、顾客满意模型中各因素的具体范畴 参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观
