Call Center 到达联络中心需要处理的有两种电话。电话的达到服从一个泊松分布，分布的到达率分别为 ArrivalRate1 和 ArrivalRate2。对于每种电话都有一个队列，而且有些来电在经过一段服从指数分布的时间后会被放弃而离开队列，指数分布的期望分别是 AbandonmentTime1 和 AbandonmentTime2。 有两个代理组，第一个组被培训处理第一种电话，服务时间的期望是ServiceTime1；第二个组被培训来处理第二种电话，服务时间的期望是ServiceTime2。然而，这些代理也要被交叉培训以便第一组的成员也能处理第二种电话，服务时间的期望是 ServiceTime12，第二组的成员也可以处理第一种电话，服务时间的期望是 ServiceTime21。理所应当，交叉培训的代理在他们不擅长的岗位的绩效是相对较低的。 安排电话的逻辑是可以多种多样的。在本模型中，当一个电话正在被处理时，如果有空闲的代理，它就被安排到相对应的代理上，否则就安排的旁边组的代理上，重复这个过程如果后者是空闲的。 本模型的输出标准是两种电话的队长和服务水平。服务水平的概念指的是在20 秒之内处理完毕的来电所占的比例。 第一步：创建新模型（同模型一） 第二步：建立流程逻辑模型 1. 点击General，拖入12 个 Parameter，分别命名为 ArrivalRate1、AbandonmentTime1、ServiceTime1、ServiceTime12、NAgents1、allowRouting12、ArrivalRate2、AbandonmentTime2、ServiceTime2、ServiceTime21、NAgents2 和 ServiceTimeDeviation。其中 NAgents1 和NAgents2 在 Type 处选择 int 型，分别代表处理两种电话代理人数，allowRouting12 在 Type 选择 boolean 型，用来判断第一种电话能否被第二种代理处理，其他则选择 double 型，代表服务时间，到达率等。该 12个 Parameter 的 default value 分别为 1、100、100、200、100、true、1、100、100、200、100、150。 2. 点击General，拖入7 个 Plain Variable，分别命名为 nOK1、nLate1、nAbandoned1、nAbandoned2、nLate2、nOK2、nRouted12，并全部选择int 类型。 3. 点击 Enterprise Library，拖入两个 Source，分别命名为 source1 和 source2，代表两种电话的到达，如下图所示： 4. 再从Enterprise Library中拖入两个Queue，分别命名为queue1和queue2，之后利用 Presentation 中的 Polyline 和 Rounded Rectangle 画出如下图的图形： 5. 从Enterprise Library中拖入两个Ente...
