IT 服务项目中的风险管理 1/6 IT 服务项目中的风险管理 引言 随着ITIL（全称Information Technology Infrastru ctu re Library ）在国内的推广和发展，IT 服务管理(IT Serv ice Management 简称ITSM)作为一种比较新兴的IT管理概念，已经受到越来越多的关注。企业可以根据ITIL 的最佳实践来进行企业内部IT 管理，也可将IT 服务全部或者部分外包给IT 服务提供商，由IT 服务提供商来提供专业的IT 服务产品。 本文从IT 服务提供商的角度，结合实际工作中IT 服务类项目的项目管理经验，重点分析在“第三方”产品服务项目中，IT 服务提供商可能面临的各种风险，对风险进行识别后，对识别出的风险进行量化评估，并提出风险应对措施。 项目背景 何谓“第三方”产品服务？通俗地说，提供IT 服务的公司既不是生产者，也不是购买者，而是第三方。比如由IT 服务提供商为电信、银行等单位提供SUN服务器硬件维护服务、CISCO 网络产品维护服务等等。 国内此类IT 服务提供商多数由大型系统集成商转变而成，所销售的典型的服务产品为电话技术支持、远程技术支持、现场支持、备件更换服务、定期系统健康检测等等。 “第三方”IT 服务类项目中，单个项目的项目管理工作相对简单，但每个项目中的部分任务表现出突发性强、时效性强的特点。快速响应并及时解决问题是提高客户满意度的基本保障。 “第三方”IT 服务类项目管理的另外一个特征表现为：同时执行的项目数量较大，人力、物力资源争用频繁。 这些显著特征势必使IT 服务提供商在IT 服务类项目的执行过程中面临着诸多的风险。 下面从备件、人力、技术、管理、合同、客户等几个方面来进行详细地风险分析。 风险识别 一、备件风险 备件服务做为“第三方”产品服务的关键业务之一，同时也是客户密切关注的环节。根据正式签署合同中不同的服务级别协议 SLA（Serv ice Lev el Agreement ），备件服务一般分为7*24*NBD 响应（每周 7 天，每天 24 个小时，第二天发货），5*8*NBD 响应（每周 5 个工作日，每天 8 个小时工作时间，第二个工作日发货）。 IT 服务项目中的风险管理 2/6 备件服务中的风险主要来自如下几个方面： 1．是否应该响应备件服务？ 从合同角度来看，首先，客户是否购买了备件服务？其次，故障设备是否确定属于合同项目范围？ 从技术角度来看，故障部件是否确定已经损坏，必须更换？ 2．备件采购 急待采购备件是否能够迅速找到可...
