kano 模 型 的 详 尽 解 释 受 行 为 科 学 家 赫 兹 伯 格 的 双 因 素 理 论 的 启 发 ，东 京 理 工 大 学 教 授 狩 野 纪 昭 (Noriaki Kano)和 他 的 同 事 Fumio Takahashi于 1979 年 10 月 发 表 了 《 质 量 的 保 健 因 素 和 激 励 因 素 》 (Motivator and Hygiene Factor in Quality)一 文 ， 第 一 次 将 满意 与 不 满 意 标 准 引 人 质 量 管 理 领 域 ， 并 于1982 年 日 本 质 量 管 理 大 会 第12 届 年 会 上 宣 读 了 《 魅 力 质 量 与 必 备 质 量 》﹙ Attractive Quality and Must-be Quality﹚ 的 研 究 报 告 。 KANO 模 型 定 义 了 三 个 层 次 的 顾 客 需 求 :基 本 型 需 求 、 期 望 型 需 求 和 兴 奋 型 需 求 。 这 三 种 需 求 根 据 绩 效 指 标 分 类 就 是基 本 因 素 、 绩 效 因 素 和 激 励 因 素 。 1. 卡 诺 模 型 简 介 卡 诺 模 型 （ KANO 模 型 ） 是 对 用 户 需 求 分 类 和 优 先 排 序 的 有 用 工 具 ， 以 分 析 用 户 需 求 对 用 户 满 意 的 影 响 为 基 础 ， 体现 了 产 品 性 能和 用 户 满 意 之间的 非线性 关系。在卡诺模 型 中，将 产 品 和 服务的 质 量 特性 分 为 四种 类 型 ：⑴必 备 属性 ；⑵期 望 属性 ；⑶魅 力 属性 ；⑷无差异属性 。 魅 力 属 性 ：用 户 意 想不 到的 ， 如果不 提供此需 求 ， 用 户 满 意 度 不 会 降 低 ， 但 当 提供此需 求 ， 用 户 满 意 度 会 有很 大 提升 ； 期 望 属 性 ：当 提供此需 求 ， 用 户 满 意 度 会 提升 ， 当 不 提供此需 求 ， 用 户 满 意 度 会 降 低 ； 必 备 属 性 ： 当 优 化 此需 求 ， 用 户 满 意 度 不 会 提升 ， 当 不 提供此需 求 ， 用 户 满 意 度 会 大 幅 降 低 ； 无差异因 素 ：无论 提供或 不 提供此需 求 ， 用 户 满 意 度 都 不 会 有 改 变 ， 用 户 根 本 不 在意 ； 反 向 属 性 ： 用 户 根 本 都 没 有...
