X X X X 学校 202X -202X 学年X 学期期末考试试卷 科目名称：《电子商务客户服务》（A 卷） 班级： 学号： 姓名： 题号 一 二 三 四 五 六 总分 分数 评卷人 得 分 评卷人 一、 单选题 （2 分×1 0 ） 1
客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（ D ）都得到提升的活动过程
A 满意度 B 体验 C 需求 D 价值 2
关于网店客服礼仪说法错误的是（ A ） A 在客户提问时，要及时回复客户 B 每次回复时，都应当向客户自我介绍 C 回复时语气要温和，切忌生硬 D 适当的运用表情和符号 3
卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务，针对流失客户使用的营销方法是（ C ）
A 优惠券营销挽回法 B 场景营销挽回法 C 情感关怀挽回法 D 支付宝红包营销挽回法 4
客户在下单前的咨询过程中，会提出许多相关的疑问，下列 商品问题处 理 业务中属 于产品适配 度的是（ A ）
A 产品的尺 寸 B 产品的功 能 C 耐 用性 如 何 D 质 量 的好 坏 5
异常 订 单大 致 可 以 分为需要退 货 、需要换 货 和（ A ）三种 情况
下单未 付款 订 单 B
银 行 诈 骗 C
系 统 异常 D
买 家拒 收 6
投 诉 相关的问题是指客户对（ C ）、产品数量 等 不 满，对店铺 或者 平 台 提出投 诉
A 产品属 性 B 产品特 点 C 产品质 量 D 以 上 都对 7
下 列 属 于 售 后 关 怀 话 术 的 是 （ A）
A 亲 ， 你 的 快 递 已 到 达 ~在 使 用 的 过 程 中 有 任 何 问 题 可 以 随 时 联 系 我 们 哦 ， 祝 您 生 活 愉 快
B 亲 爱 的 会 员 *先 生 /女 士 ， 现 在 我
