对增进保险公司服务能力的建议随着我国保险业发展水平的提升和消费者需求的日益多元,对保险服务也提出了更多、更高的要求。当前我国的大多产险公司,一味注重业务增长,忽视服务能力提升,使得保险服务的供给不足,质量又满足不了消费者的要求。在 20XX 年全国保险监管工作会议上,项俊波主席明确提出今年保险监管的基本思路是:“抓服务、严监管、防风险、促发展”,要求将服务作为首要工作来抓。并强调:“着力提升保险服务质量和水平,着力改善保险行业形象,着力营造良好的发展环境,促进保险业又好又快发展”。由此可见,服务在保险业发展中的重要地位,服务在保险公司经营中的重要地位。本文在此宏观背景下,探索提升我国产险公司服务品质和能力的途径。一、保险服务的内涵财产保险产品的无形性、保障性、射幸性使得消费者购买保险产品的价值和效用主要以保险公司履行合同承诺,落实售后服务来体现。而保险产品的无形性、服务的差异性和不可复制性使得客户在购买时面临着比实体产品更大的风险与压力,其购买行为也更为谨慎。多数消费者的购买行为往往是基于对品牌的认知而主动尝试或被动接触,接触后在感受满意的情况下产生购买行为。在购买保险产品后还会进一步体验售后服务并将这种服务体验作为产品的一个重要组成部分,纳入到其再次购买时所考虑的因素中去。可以说保险服务就是保险公司为消费者提供的有偿和无偿的、能满足消费者需求、增进消费者福利的一切活动。提升我国产险公司的服务能力,就是要从服务的角度找出服务对消费者购买行为的作用机理,并采取有效干涉,最终达到诱致新客户从知晓到购买,提升老客户的喜爱和信任,并将这种情感转化为对公司的忠诚。二、产险公司提升服务能力和品质的意义（一）提升服务能力和品质是改善行业形象,营造良好经营环境的需要当前消费者对产险产品种类相对较少且同质性严重;重承保前的推销,轻防灾防损;理赔过程手续繁杂、时效性差、保险金与客户期望存在差距;营业点少,点设备落后;员工专业技能和服务水平有待提高等问题反映强烈。上述问题的存在已严重影响了产险公司的行业形象、影响了产险公司的经营环境。如不加以改进,将不利于产险公司的长期、稳定、健康发展。（二）提升服务能力和品质是顺应市场转型的需要近年来产险业的激烈竞争,促使产险公司的经营进入了加快转变发展方式的新时期。更加注重从外延式发展向内涵式发展转变;注重从同质化竞争向差异化竞争转变;注重从粗放开发客户资源向和谐利用资源转变。这三个转...
