万科集团房地产客户投诉管理流程

客户投诉管理流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 1. 目的 规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高公司品牌形象和客户满意度。 2. 适用范围 本制度适用于公司顾客投诉和咨询处理。 3. 术语和定义 3.1. 有效投诉的定义 投诉分为有效投诉和无效投诉； 有效投诉：是指客户认为，由于工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。 3.2. 客户主要分类: 3.2.1. 业主、准业主； 3.2.2. 已向公司表示出购房意向的目标客户； 3.2.3. 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。 3.3. 客户投诉内容主要类型: 3.3.1. 工程维修类：包括 z 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。 z 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。 3.3.2. 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后服务办理合同、按竭引发的投诉。 3.3.3. 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。 3.3.4. 客服和其他类投诉：包括 z 客户服务类投诉：指对销售后期办证、员工工作态 度和工作质量等方面的投诉。 z 其他类投诉：由于合作伙 伴 、社 会 环 境 等原 因 引起 的投诉。 4. 职责 4.1. 客户服务部 4.1.1. 公司投诉处理的归 口管理部门； 4.1.2. 负 责 各 投诉信 息 的收 集 ； 4.1.3. 对投诉进行判断，并依据不同投诉类型转入相关责任部门处理。 4.1.4. 负责组织协调、监控投诉处理过程。 4.1.5. 负责投诉处理结果的收集、投诉周报的整理，并在接受投诉处理结果后进行客户回访。 4.1.6. 每月对各项目的有效投诉量及投诉关闭率进行统计、比较。 4.1.7. 向有关领导作季度投诉处理情况汇报,根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人。 4.2. 营销部 4.2.1. 接受业主的投诉信息，记录投诉情况。 4.2.2. 负责销售管理类投诉的处理。 4.3. 物业公司 4.3.1. 接受业主的投诉信息，记录投诉情况。 4.3.2. 负责物业类客户投诉、咨询的处理，并负责给予客户及时的回复, 进行周报制作报客户服务部。 4.3.3. 积极配合客户服务部开展的提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密...