商户管理工作指引 文件编号：WDSY/JNW-CH-YY03 版本状态：A/0 29 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1 商户服务信息管理 受理与 传递 1.受理商户上门、电话、书面等服务信息，详细填写在《商户信息记录表》上。 2.根据信息性质，在《商户信息记录表》上填写分类： A 维修： A1 公共区域设施设备等的维修； A2 商铺内由甲方提供的设施设备等的维修； A3 商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿服务。 B 投诉： 服务质量不达标； 对工作人员工作态度、行为等的不满意； 维修、服务、沟通超过规定时限或客户要求的时限； 客户反映的情况未解决或解决结果业主不满意； 二户及以上的业户针对同一事项提出的问题； 承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显偏差； 由于管理责任给客户造成声誉、财产损失或人身伤害等。 C 其他 3.处理：维修按报修处理流程 办 理，投诉按投诉处理流程 办 理，其他类信息属于咨 询 类的由受理人答 复 ，属于需 其他部 门或外 部 协 调 的当 时传递给相 关 部 门并 跟 踪 处理结果。 4.将 A、B 类信息录入 ERP 系 统 。 1.营 运 主管每 天 检 查 《商户信息记录表》，对未及时回复 的信息协 调 。 2.商户群 体 性反映或多 次 反映不能 有效解决的问题及时反馈 营 运 副 总 。 3.涉 及主力 店 的投诉及时反馈 营 运 副 总 。 客服助 理 《 商户信息记录表》 《总 服务台 人员服务规范 》 商户管理工作指引 文件编号：WDSY/JNW-CH-YY03 版本状态：A/0 30 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 2 进退场管理 1 进场 ①商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员负责填写和流转《商户进场流程单》，协助商户办理进场手续。 ②进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写《房屋交接确认书》。 ③商户二次装修完成并进入开业准备时，由营运部、工程部、物业部、财务部共同进行开业前检查，并填写《商铺开业检查表》。 ①营运部在商户进退场中起组织协调作用。 ②营运人员督促商户及时缴纳各种费用，包括质量保证金、租金及租金保证金、物业管理费及物业管理费保证金、能源费保证金等。 ③完成《商铺开业检查表》审批确认后，商户方可正式营业。 营运经理 营运主管 《 商 户 进场流程单》 《 ...
