2 中 国 工 商 银 行 -网 上 银 行 客 户 满 意 度 和 忠 诚 度 调 研 报 告 一 调 研 背 景 过 去 20 年 全 球 金 融 服 务 业 发 生 了 翻 天 覆 地 的 巨 变 。由 于 计 算 机 和 信 息 网 络 技术 的 发 展 ， 金 融 服 务 业 引 入 了 一 种 基 于 互 联 网 的 新 型 虚 拟 经 济 。 网 上 银 行 作 为 这种 互 联 网 经 济 的 重 要 组 成 部 分 ， 其 作 用 日 益 凸 显 ， 且 尚 有 很 大 的 发 展 空 间 。 与 此同 时 ， 国 际 国 内 金 融 机 构 之 间 的 竞 争 日 益 白 热 化 ， 如 此 一 来 ， 建 立 长 期 的 顾 客 关系 就 成 为 了 金 融 机 构 的 战 略 之 一 。 如 何 满 足 顾 客 需 求 、 赢 得 顾 客 信 赖 也 就 成 了 金融 机 构 获 得 竞 争 优 势 的 最 佳手段。 同 时 ， ICBC个人网 上 银 行 是中 国 工 商 银 行 为 个人客 户 提供的 网 上 自助金 融 服 务 ， 据分 析， 它具有 如 下特点。 1、 安全 性高——采用 国 内 自行 开发 的 高强度 加密算 法、 SSL 安全 加密技 术等专业 技 术 。 2、 功能丰富 ——提供转 账 、 外 汇 买 卖 、 证 券 业 务 、 个人质 押 贷 款 、 个人理财 等一 系 列 功能。 3、 手续 简 单 ——只 需 到 工 商 银 行 营 业 网 点一 次 ， 填 一 张 表 签 个名 ， 就 可 获得 工 商 银 行 提供的 网 上 银 行 服 务 。 4、 设 置 灵 活 ——以 登 录 卡 为 主 线 ， 可 为 牡 丹 信 用 卡 等不 同 类 型 的 账 户 申 请不 同 功能， 并 可 在 线 对 各 种 账 户 的 各 项 功能进 行 修 改 。 二 调 研 理 论 基 础 本 次 调 研 主 要 基 于 服 务 质 量 感 知 理 论 设 计 。 其 具体 阐 述 如 下： （ 一 ） 顾 客 满 意 度 1. 顾 客 满 意 度 的 涵 义 。 科 特勒 与 凯 勒 （ 2006） 认 为 ， 满 意 度 是指 一 个人在 对 一个产 品 的 认 知 性能（ 或 结 果 ） 与 其 预 期 值 进 行 比 较 之...
