钻石级金卡级银卡级12≤15分钟3单项业务4多业务套餐567掌上（短信/WAP）营业厅服89≥85%中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年集团版项目编号服务分类 服务项目业务中国电信客户服务标准差异化服务营业厅服务服务时间市、县中心营业厅连续营业不少于1排队等候时间≤8分钟业务办理时限≤5分钟≤15分钟网上营业厅服务页面浏览响应时限≤5秒业务办理、话费查询响应时限业务办理、话费查询响应时限≤10秒10000号、114/118114、18918910000等语音客户服务服务时间7×24小时10000号人工服务接通率≥90%101112131415161711888服务18移动19移动20移动114/118114、18918910000等语音客户服务其他人工语音服务接通率≥90%自助服务接通率≥99%在线客服（QQ客服、网厅在线客服、天翼LIVE客服、产品基地在线客服等）服务时间9：30---22：30及时响应≤60秒留言处理及时性≤24小时114/118114服务信息查询准确率≥95%代订定单回复率15分钟内≥85% ； 20分钟内≥充值成功率≥99%短信服务点对点短信接收和发送延迟时间≤3分钟一级服务类短信端到端发送延迟时间≤3分钟二级服务类短信端到端发送延迟时间≤10分钟21简单业务22复杂业务23换机业务24移动快捷服务（时限类）终端维修中心移动终端维修服务≤1小时≤4小时≤7天业务受理后开通时限立即生效25固话、宽带≤12小时26补/换卡移动27网络/系统割接28移动29固话、宽带入网装移机预约时间和预受理后与客户联系的时间≤8小时业务受理后生效时间立即生效割接提前公告时限提前3天公告业务变更业务功能开/关、增值业务增加/取消生效时间立即生效≤24小时3031充值/缴费32停复机33障碍修复固话、宽带34投诉、障碍申告35政企客户36固话与宽带省内投37移动业务省内投诉38省间投诉39国际漫游投诉40移动41移动服务密码修改/重置立即生效充值缴费立即生效停机复开缴清欠费或办理完复机手续后立即线路、网络修复时限≤24小时投诉申告首次回应时限≤2小时1、首次申告后30分钟内反馈故障处理后续安排；2、故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟通一次正式回复时限≤2天≤24小时≤3天≤5天免费更换天翼国际卡服务提供国际漫游业务专柜服务县中心、三级及以上营业厅提供国际柜服务42移动43移动44移动4546移动漫游服务国际漫游业务信息自动发送提供国际漫游业务服务主动提供提供异地补卡业务办理提供无改号通知服务提供停机前提醒提供474849移动50移动5152移动53便捷服务（功能类）通知服务积分达到会员升级标准主动提醒提供积分...
