钻石级金卡级银卡级12≤15分钟3单项业务4多业务套餐567掌上（短信/WAP）营业厅服89≥85%中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年集团版项目编号服务分类 服务项目业务中国电信客户服务标准差异化服务营业厅服务服务时间市、县中心营业厅连续营业不少于1排队等候时间≤8分钟业务办理时限≤5分钟≤15分钟网上营业厅服务页面浏览响应时限≤5秒业务办理、话费查询响应时限业务办理、话费查询响应时限≤10秒10000号、114/118114、18918910000等语音客户服务服务时间7×24小时10000号人工服务接通率≥90%101112131415161711888服务18移动19移动20移动114/118114、18918910000等语音客户服务其他人工语音服务接通率≥90%自助服务接通率≥99%在线客服（QQ客服、网厅在线客服、天翼LIVE客服、产品基地在线客服等）服务时间9：30---22：30及时响应≤60秒留言处理及时性≤24小时114/118114服务信息查询准确率≥95%代订定单回复率15分钟内≥85% ； 20分钟内≥充值成功率≥99%短信服务点对点短信接收和发送延迟时间≤3分钟一级服务类短信端到端发送延迟时间≤3分钟二级服务类短信端到端发送延迟时间≤10分钟21简单业务22复杂业务23换机业务24移动快捷服务（时限类）终端维修中心移动终端维修服务≤1小时≤4小时≤7天业务受理后开通时限立即生效25固话、宽带≤12小时26补/换卡移动27网络/系统割接28移动29固话、宽带入网装移机预约时间和预受理后与客户联系的时间≤8小时业务受理后生效时间立即生效割接提前公告时限提前3天公告业务变更业务功能开/关、增值业务增加/取消生效时间立即生效≤24小时3031充值/缴费32停复机33障碍修复固话、宽带34投诉、障碍申告35政企客户36固话与宽带省内投37移动业务
