四 川 师 范 大 学 成 都 学 院 经 济 与 管 理 学 院 《客户关系管理》 中国移动满意度与忠诚度调查报告 成员姓名 王良海 李乾龙 曾宇航 亢思玉 杨朝 阿术不日 罗颢云 彭磊 李尧 学 号 2013227102 2013227125 2013227097 2013227072 2013227120 2013227195 2013227076 2013227068 2013227128 所 在 系 经济管理系 专业名称 市场营销 班 级 2 班 指导教师 张 慧 成 绩 四川师范大学成都学院 二○一五年六月 中 国 移 动 满 意 度 与 忠 诚 度 调 查 报 告 一、背景 随 着 时 代 的 发 展 , 当 代 通 信 在 社 会 中 的 地 位 越 来 越 重 要 , 它 是 联 系 人 与 人 , 人与 社 会 之 间 的 纽 带 。 正 因 为 如 此 , 这 个 行 业 的 竞 争 越 加 激 烈 , 在 产 品 越 来 越 同 质 化的 市 场 里 , 竞 争 产 品 逐 渐 从 商 品 的 价 格 、 功 能 转 向 了 产 品 的 品 牌 和 服 务 等 , 最 终 转化 为 对 产 品 市 场 消 费 者 的 竞 争 。 在 如 何 掌 握 顾 客 资 源 , 赢 得 顾 客 的 信 任 、 如 何 分 析顾 客 需 求 价 值 , 并 在 此 基 础 上 制 定 企 业 发 展 战 略 , 将 是 企 业 核 心 竞 争 力 的 关 键 所 在 。 二、企业概况 中 国 移 动 通 信 集 团 公 司 ( 简 称 “ 中 国 移 动 ”)于2000 年4 月20 日成立, 注册资 本518 亿元人 民币, 资 产 规模超过8,000 亿元人 民币, 拥有全球第一的 网络和 客户规模, 是 2010 年上 海世博会 全球合作伙伴。 中 国 移 动 全资 拥有中 国 移 动 ( 香港)集 团 有限公 司 , 由其控股的 中 国 移 动有限公 司 ( 简 称 “ 上 市 公 司 ”)在 国 内31 个 省( 自治区、 直辖市 )和 香港特别行政区设立全资 子公 司 , 并 在 香港和 纽 约上 市 。 目前, 中 国 移 动 有限公 司 是 全球市 值最 大的 电信 公 司 。 中 国 移 动 主要 经营移 动 话音、 数据、 IP 电话和 多媒体业 务 , 并 具有计算机互联 网国 际联 网单位 经营权和 国 际出入口局业 务 经营权。 除提供...