. . xx县人民医院优质护理服务标准 面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观念，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质护理服务理念，医院“3H”规范化护理服务理念应运而生。 转变服务观念，落实优质服务措施，将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。 3H 服务宗旨 ：以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。 一、医院“3H”规范化护理服务 ⑴、护患沟通规范化 即：医院个性化护患沟通服务。 ⑵、礼仪服务规范化 即：宾馆式礼仪服务。 ⑶、温馨服务规范化 即：家庭式温馨服务。 二、护患沟通规范化要求应做到“五个主动” ⑴、主动介绍：①.分管护士在病人入院10 分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24 小时内），并介绍自我、主管护师 、护士长 、病友 ，向 病人及 家属 详 细 介绍病房 环境，包 括 护士站 、医生办 公 室 、洗漱 间 、厕 所 、开 水 房 等 具 体位置 。② .护士长 在半 小时内到病人床 前自我介绍。 ⑵、主动宣 传 ：①.主动宣 传 医院的基 本情 况 、专 家实力 、设 备和科 室 特 色 。② .住 院须 知 、探 视 陪 伴 制 度等 医院有 关规章 制 度。 . . ⑶、主动进行健康教育：按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查，手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。 (4)、主动解答疑问：①.护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在 3 日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。②.对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。 (5)、主动沟通：①.主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。②.对所有病人实行全 方位、多 层 次 的全 程沟通，了 解病人的心理状 态 ，及时给予解释和 心理疏 导。 三 、 礼 仪 服 务 规 范化 基 本要求 是 应 做 到“六 个 规 范”;...
