全 国 400 客 户 服 务 电 话 使 用 管 理 制 度 一 、 目 的 二、 使 用 范围 三、 400 客 户 服 务 电 话 应用 范围 四、 操作程序及流程 五、 工作规范 六、 400 客 户 服 务 电 话 客 服 工作方式和时限 七、 相关附件内容 一 、 目的 为了进一 步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司 400 客户服务电话使用管理制度。 二、 使用范围 本制度使用公司各项目所有员工。 三、400 客 户 服 务 电 话 应用 范围 1. 咨询及招聘（人力资源部） 2. 课 程 咨 询 （ 教 研 中 心 、校内校外） 3. 公司产品咨 询 及问题解答（ 客服部） 4. 记录和解决客户的投诉 四 、 操作程序及流程 （一） 操作程序 1. 客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话； 2. 在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录； 3. 客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实； 4. 如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反馈给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作； 5. 一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核 实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况； 6. 严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决； 7. 相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》 反馈客服中心， 由客服人员将处理结果通报客户； 8. 客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中； 9. 客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收集 客 服 对 投 诉 处 理 的 反 馈 意 见 ； 10. 最 后 客 服 人 员 ， 将 客 服 中 心 客 服 人 员 根 据 《 投 诉 登 记 表 》 统 计相 关 数 据 ， 报 主 管 副 总 经 理 及 公 司 领 导 并 将 所 有 资 料 归 档 保 存 。 （ 二 ） 操 作 流 程 接 到 客 户 投 诉 或 咨 询 （ 仅 来 电 方 式 ）， 客 服 人 员 及 时 将 《 投 诉 处理 表 》 内 容 转 相 关 责 任 部 门 ， 并 ...
