医疗纠纷及投诉处理接待制度 1. 目的 1.1 为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。 2. 范围 2.1 适用于我院发生的各类投诉/纠纷。 3. 定义 3.1 医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。 4. 职责 4.1 医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。 4.2 办 公 室：负责协助 医务科对 医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评 估 工作。 4.3 客 户 服务中 心 :负责接待病 人及其家属等有关人员 的对 医院提供 的医疗、护 理服务及环 境 设 施 等提出 的意见 或建议 。 4.4 保 卫 科 ：负 责 维 护 医 院 正 常 医 疗 秩 序 ，制 止 和 平 息 暴 力 事 件 ，保 证 当 事 科 室 的 医 务 人 员 的 安 全 ， 并 配 合 医 务 科 、 责 任 科 室 积 极 创 造医 患 谈 判 的 条 件 ， 以 便 医 务 科 尽 快 、 有 效 介 入 解 决 纠 纷 。 配 合 警 方 进行 现 场 调 查 取 证 。 4.5 责 任 科 室 ： 一 般 医 疗 纠 纷 （ 重 大 、 复 杂 的 医 疗 纠 纷 除 外 ） 原则 上 归 属 各 部 门 处 理 。 病 区 各 科 室 医 疗 纠 纷 由 其 科 主 任 负 责 处 理 ， 门诊 各 科 室 医 疗 纠 纷 由 门 诊 部 负 责 处 理 ， 急 诊 科 由 其 科 主 任 负 责 处 理 ，由 药 品 引 起 的 医 疗 纠 纷 由 药 剂 科 主 任 负 责 处 理 ， 由 医 疗 设 备 、 医 用 材料 引 起 的 纠 纷 由 设 备 科 科 长 负 责 处 理 ， 收 费 引 起 的 医 疗 纠 纷 由 财 务 科科 长 负 责 处 理 ， 由 后 勤 保 障 引 起 的 医 疗 纠 纷 由 行 政 科 ...
