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医院文明用语规范

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医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养,牢固树立“以人为本”服务理念,确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范,切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神,进一步改善服务态度,规范服务行为,提高医疗服务质量,更好地为人民群众健康服务,现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习,熟记在心,并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时,应做到态度和蔼,吐字清晰,语言文明,语速适中,语调平和,尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点: 1 、倡导医护人员为病人多说一句话的理念,体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话,使病人感到温暖; 操作前多说一句话,使病人消除顾虑; 操作后多说一句话,使病人知晓放心; 检查前多说一句话,使病人少走冤枉路; 留标本前多说一句话,使病人一次完成; 出院时多说一句话,使病人顺利办好手续; 为安全多说一句话,使病人避免意外伤害; 为康复多说一句话,使病人提高自我防护力 2 、“八个不说” 不礼貌的话不说, 不耐烦的话不说 傲慢的话不说, 责难的话不说 讽刺的话不说, 刁难的话不说 泄气的话不说, 庸俗的话不说 3 、“六个多” 多一声问候, 多一句解释 多一点同情, 多一份关爱 多一些笑容, 多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1 、您好,请坐,请问您有什么事? 2 、对不起,让您久等了,请问您要办什么手续? 3 、对不起,请您稍等一下,我马上给您办理。 4 、遇自己不熟悉的问题回答:我请示后给您答复,请稍候。 5 、办理手续资料不全甚至有误时,用“请您把……”,说明应补上的资料或手续,应改正的资料或数据。 6 、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗? 7 、要求违规或无法满足时,用“对不起,很抱歉,这事不符合规定,不能办,请谅解”,并说明规定或不能办理的原因。 8 、遇临床医务人员反映情况:“您反映的情况我们已经清楚了,我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1 、请放心,我们立即派人去维修。 2 、影响您的工作了,我们正在加紧处理,很快就会恢复正常的。 3 、因到 x x 科室进行维修,可能要晚些去,请您谅解。 4 、请问您要领什么物品? 5 、这种物品暂时缺货...

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