医院服务理念和服务技巧 课程内容介绍 第一部分——医院的服务理念 第二部分——服务技巧 第三部分——商务礼节 第一部分 服务理念 讨论（1 ）： 您感受过的什么好服务？做好服务的理由？ 做好服务的理由 1 、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值） 2 、服务可以形成熟悉力 3 、服务可以形成差异 4 、服务可以加深印象 5 、服务可以增加宣传 6 、服务可以促进沟通 7 、服务可以创造品牌 讨论（2 ）： 医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中有哪些方面经常让患者感觉不好？ 引起患者抱怨的导火索： 1 、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了 2 、像一支青蛙一样在大厅里跳来跳去 3 、对着龙飞凤舞的医嘱，像个傻瓜一样 4 、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡 5 、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心 6 、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理 现代医院提倡的服务理念—— 1 、“一切以病人为中心” 2 、“没有病人就没有医院” 3 、“来者都是客” 4 、“服务无小事” 5 、“人人是窗口” 6 、“没有最好，只有更好” 医院的顾客包括哪些呢？ 1 、现实顾客和潜在顾客 2 、外部顾客和内在顾客 第二部分 服务技巧 优质服务案例 例（1 ）：开心汤姆服务标准 餐厅的经营理念： 1 ：安全 （1 ）顾客安全 （2 ）餐厅协助顾客维护人身、所带儿童、物品的安全 （3 ）为员工提供安全的工作环境 （4 ）保障餐厅投资者的财产安全 大厅服务 2 .清洁 顾客用完餐后，3 0 秒内，清理台面垃圾。 以喷壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。 用餐后垃圾放入垃圾箱，达到 1 /2 时，捣压。达到 3 /4 时，拿出封口，提至垃圾处理站。 及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾（不可让客人抬脚）。 及时拖地去除地上所撒饮料或赃物，拖地时应竖起湿地显示牌。 及时用玻璃刷刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃前就餐顾客 5 米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。 清洁由服务员执行。在繁忙期，接待员在本职工作不忙的情况下，应帮助服务员清理台面垃圾。 每1 个小时，大厅组长应安排人员检查餐厅外，捡起或清扫餐厅区域的垃圾。 每半个小时检查一次洗手间，根据需要清洁镜子、地面、洗手盆、厕盆、天花板、墙壁。 以喷壶消毒水清洁立厕，检查洗手液、卷纸，如有需要，立即加满。喷洒空气清新剂。 例...
