精品文档---下载后可任意编辑ERP 中基于 CRM 的呼叫中心及工作流系统的讨论与应用的开题报告一、选题背景及讨论意义随着企业管理模式逐步转型为客户关系管理（CRM）模式，客户服务质量已经成为一个重要的核心竞争力。为了提升客户满意度和公司的市场竞争力，企业需要建立完善的客户关系管理体系，其中包括客户服务中心。呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通渠道，它的作用与企业的进展息息相关。因此，如何通过有效地组织和管理呼叫中心的运作，提高客户服务质量和效率，是企业亟需解决的问题。随着信息技术的不断进展，企业资源计划（ERP）系统已成为企业管理的重要工具，可以为企业提供全面的信息集成和数据分析能力。结合客户关系管理，ERP 系统可以实现客户服务中心及呼叫中心的自动化管理，提高客户满意度和企业的响应速度，提高企业管理效率和竞争力。因此，本讨论拟以 ERP 系统为基础，以 CRM 为切入点，讨论呼叫中心管理系统及工作流系统的应用，以提高企业客户服务质量和竞争力，提高企业内部管理效率和协同能力。二、讨论内容和方法讨论内容包括以下几个方面：1、呼叫中心的建设和运作模式讨论，包括呼叫中心组织架构、运作流程、工作量预测和调配等方面。2、基于 ERP 系统的 CRM 呼叫中心的设计和开发，包括 CRM 呼叫中心的信息集成、数据分析和业务应用等方面。3、ERP 系统中工作流系统的应用讨论，包括工作流的设计原则、流程建模和工作流引擎的应用等方面。讨论方法包括以下几个方面：1、文献调研法，对呼叫中心和 ERP 系统相关技术及管理理论进行深化讨论和分析。2、案例讨论法，选择多个企业的客户服务中心作为讨论对象，对它们的呼叫中心建设和运作模式进行案例讨论。3、系统分析法，对讨论所得的数据、信息和案例进行归纳、整理和分析。4、实验讨论法，设计 ERP 系统中 CRM 呼叫中心的工作流程和工作流引擎的应用实验，并对实验结果进行分析和评估。三、预期目标和创新性本讨论预期达到以下目标：精品文档---下载后可任意编辑1、通过对呼叫中心的组织架构、运作流程和工作量预测的讨论，建立高效的呼叫中心管理模式。2、通过对 ERP 系统中 CRM 呼叫中心的设计和开发以及工作流引擎的应用，提高企业对客户的服务质量和效率。3、通过案例讨论和实验讨论，验证本讨论的有用性和可行性。本讨论的创新性在于：1、基于 CRM 理论和 ERP 技术，提出了一种新型的呼叫中心管理模式，为企业提供了客户服务质量...
