华润万家提高客户忠诚度的计划 背景： 在全球经济增长迅速的今天，零售市场竞争愈演愈烈
大型综合超市作为零售业的典型业态，已经认识到只有不断创造冰保持顾客满意才是应对严峻挑战、赢得竞争优势的重要市场战略和长期效益源泉
近几年，经济全球化与竞争国际化日益加剧，市场竞争格局已经进入了“顾客需求时代”
如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客的忠诚度，保证企业快速平稳发展，已经成为大中型超市所关注的热点问题之一
对于零售行业的大中型超市来说，有效地满足顾客的需求，提升顾客的忠诚度也就是培养顾客长期消费，只有充分了解并满足顾客需求，才能达到顾客满意，也将成为企业迅速制胜的法宝
同时对顾客过去使用某种服务感到满意时，他会重复购买，并会以 过去经验 去衡 量 现 在的服务
若 实 现 的实 际评 价 好 于以 前 的体 验 ，顾客就会再 度感到满意； 如果 不如以 前 或 者 差 不多 ，顾客就会感觉 到不满意，同时在口 碑 宣 传 方 面也会丢 失 很 多 顾客
因 此 ，对客服务经验 无 形 中也就构 成了今后 使用这 种服务满意度的门 槛 ，使得为了保持和提升顾客的满意度和对客服务水 平，大中型超市的经营 者 必 须 不断提高 服务标 准 和改 善 服务水 平
并在服务方 式 和服务种类 上 进行创新 ，不断适 应消费者 日益增长的消费需求而 且 顾客在获 取 信 息 的渠 道 方 面 也会在一定 程 度上 影 响 消费者 的忠诚度
公 司 简 介 ： 1984 年2 月 14 日，华 润 超级 市场有限 公 司 在香 港 成立 ，它 的前 身 是华 润 采购有限 公 司
1991 年开 始 ，华 润 超市积 极 拓 展内 地市场，先 后 在深 圳 、苏 州 、天津 、北京 、徐 州 等 地落 地，建 立 区 域 性 总 部 ，形 成力 全国性 的经营 规 模 和连 锁 销 售
