印刷服务项目应急预案 1.1 总则 1.目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护客户利益，全面提升服务客户的能力，完美完成本项目服务。 2.工作原则 质量第一，用户至上； 反应迅捷，服务高效； 诚守法，规范操作。 3.适用范围 在本公司为X X X 提供宣传物料服务中发生的，对正常供货环节（生产、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、售后服务投诉。客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 1.2 组织领导及职责分工 1.服务网点及组织领导 成员单位：设计部、制作部、售后服务部、运输部 2.各相关部门职责 （1 ）售后服务部：接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质 1 量问题的息，应及时通制项目经理，并在3 0 分钟内给予答复，并制订出解决方案。 售后服务部负责收集和汇总突发或重大质量问题的息。遇到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；遇到重大服务质量问题应该及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 （2 ）设计部：应该会同售后服务部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门和工位，并做好培训工作。 （3 ）制作部：要对供货宣传物料的产品设计性能和产品质量有所记录，并在产生重大质量问题时能够实时提供所需资料，积极共同售后服务部的工作。 （4 ）运输部：对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 1 .3 应急处理方案 1 .送货车辆故障处置 （1 ）送货车辆在送货途中呈现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障产生的详细地点，并随时保持通联系。运输部应该立即安排备用送货车辆疾速前往代替，恢复正常送货，并安 2 排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 （2 ）送货车辆故障如是交通平安事故酿成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员...
