安徽医科大学附属口腔医院 医疗纠纷及投诉处理接待制度 1. 目的 1.1 为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。 2. 范围 2.1 适用于我院发生的各类投诉/纠纷。 3. 定义 3.1 医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。 4. 职责 4.1 医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。 4.2 办 公 室：负责协助 医务科对 医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估 工作。 4.3 总 务科：负责维 护 医院正常 医疗秩 序 ，制止 和平 息 暴 力 事件，保 证当 事科室的医务人员 的安全，并配 合医务科、责任科室积 极 创 造 医患谈判的条 件，以 便 医务科尽 快 、有效介入解决 纠纷。配 合警 方进行现 场 调查取 证 。 4.4 责任科室：一般 医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除 外 ）原 则 由 科主任负责先 行处理，由 药 品 引 起 的医疗纠纷由 药 剂 科主任负责处理，由 医疗设 备 、医用材 料 引 起 的纠纷由 设 备 科科长 负责处理，收 费 引 起 的医疗纠纷由 财 务科科长负责处理，由 后 勤 保 障 引 起 的医疗纠纷由 行政 科长 负责处理。涉 及多 部门的医疗纠纷由 医务科牵 头 协调各部门共 同处理。 5. 内 容 5.1 医疗投诉受 理原 则 ： 5.1.1 归 口 管理、分 级 负责的原 则 ； 5.1.2 引导投诉人依法有序投诉的原则： 5.1.3 服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。 5.2 一般投诉事件的处理程序。 5.2.1 医院投诉接待实行“总值班负责制”，总值班应热情接待前来投诉的病人或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。 5.2.2 处理投诉结果。医务科根据投诉记录及时将...
