口 腔 门 诊 前 台 接 待 组 接 待 流 程 基 本 要 求 ： 做 到 “三个主动” 一、 主动招呼： 对于刚进门 的客人，要 先行招呼，放下手头的事务，面带微笑，站立服务，：“先生/小姐，您好，请问有预约吗？” 二、 主动安排， 在问候客人之后，引领客人至休息区，询问是否需要 茶水，并告之客人可随意翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。 三、 主动告之医生状态/主动提供咨询 1) 对于有预约的客人，在小天使中查询客人预约的时间，主动告之医生状态 2) 对于没有预约的客人，先初步了解客人来意，如需预约，看是否有医生有时间，如无时间另外安排 3.1.1 适用范围： 首次来诊 所的客人接 待 流 程 。 3.1.2 流 程 分 解 说 明 1) 礼 貌 的 询 问 客 户 ， 请 有 电 话 预 约 的 初 诊 客 户 填 写 《 患 者 病 历 登 记 表 》 ， 并 且微 笑 礼 貌 地 指 导 协 助 客 户 完 成 所 需 填 写 的 内 容 ， 注 意 登 记 新 病 人 来 源 ， 并 输 入 电脑 。 2) 特别注 意 获悉途径一栏， 如客 人 忘记 ， 注 意 提醒客 人 。 3) 对于不确定或初 次就诊 的 客 人 ， 礼 貌 的 询 问 客 户 姓名， 在小天使上观察该病人 预 约 时间， 告诉客 人 医生的 状态（您好， X 医生还有 病 人 未结束， 请 您稍座。/X 医生已结束， 护士在帮您做准备， 请 您稍坐。） 4) 事先未预 约 的 访客 ， 须先了解 客 户 需 求， 并 请 患 者 坐下稍候， 查询 各位医生的 治疗时间， 当时可 安 排 就诊 的 立 刻 安 排 妥 当； 需 要 等 候就诊 的 及 时将 大 概 需 要等 候的 时间告知 客 户 ； 无 法 安 排 即 刻 就诊 或客 户 无 法 等 候的 ， 婉 转 的 致 歉 并 按 客户 需 要 时间适 当安 排 。 5) 前 台 接 待 客 户 姿 势 ： 有 客 户 进 入 诊 所 ， 前 台 接 待 人 员 其 中 一人 自 然 起 立 ， 双手 交 叉 自 然 垂 放 于前 ； 忌 :坐着 回 答 客 户 问 题 。 6) 前 台 接 待 客 户 的 态度 ： 微 笑 面 对每 一位客 户 ， 回 答 问 题 语 速 快 慢 适 度 ， 音 调高 低 适 当； 忌 ： 面 无 表 情 ， 语 速...
