服务中心客服人员培训方案一、目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。二、适用范围适用于服务中心客户服务人员的培训。三、职责1、客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。2、部门经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。四、说明序号项目内容对象讲师时间14-JU冈前培训1.公司简介2.部门简介3.客服礼仪及接待流程4.服务意识（业主识别）服务中心客服人员梁燕萍5.物业管理基础理论知识6.物业相关法律法规索纪龙7.服务中心作业规程（管理方案）张金龙8.入住文件培训王晓惠9.环境知识和相关规定的培训宋荣10.其他有关知识和岗位实习张金龙2常规 1.服务意识（业主识别）服务意识、客服培训2.客服人员岗位职责人 员 岗 位 职 责每周进行 1 次。3.岗位操作标准上岗之客服主管冈 位 技 能 、 冈位操作标准、业户4.业户投诉处理流程及回复后每位投 诉 处 理 流 程及客服人回 复 、 客 户 服务5.案例分析研讨员技 巧 与 心 理 、客服接待流程及6.客户服务技巧与心理仪 、 客 户 服 务规程，标准每两周7.如何与业主沟通3 次8.客服接待流程及礼仪相关人员案例分析研讨、社会心理学、突9.客户服务规程，标准发事件的处理、岗位协调配10. 突发事件的处理月一次11. 消防知识岗位协调配合、安全、消防知识、12. 岗位协调配合物 业 管 理 知 识等每月一次13. 物业管理知识等。五、内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1.培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程第四点的要求；考核结果；员工的需求；公司或项目部的指令。2.客服主管于每年 12 月 10 日前制定下年度培训计划、每月 25日前制定下月培训计划并上部门经理审批。3.部门经理于每年 12 月 20 日前完成年度计划的审核。4.部门经于每月 30 日前完成月度计划的审批。2岗前培训5.客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后 2 个工作日内进行。6.客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。3在岗培训7.客服主管根据培训计划事先确定培训讲师8.客服主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。4培训效果的追踪及考核1.对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第 10 个工作日行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。2.每月培训完成后，客服主管应于下个月前 5 个工作...
