员工素质及工作态度 案例 57：冰淇淋事件 2002 年 5 月 30 日晚上 9：00 左右，购物广场三位管理人员在商场巡场的过程中，发现有一盒冰淇淋放在常温货架里，已经全部溶化，且无人处理。询问其它员工，都说不知此事。 案后语： 1、作为商场它要求是“销售最大化，损耗最小化”。即使我们通过努力，使销售节节攀升，但如果不注意防损，永远都达不到利润最大化的目的。还原不及时，导致了损耗增大，从而降低了商场的毛利率，这是谁之过呢？ 2、卖场工作人员这种“视而不见”，“事不关己，高高挂起”的工作态度实在是不可取。 案例 58：黄鳝和蛇 2002 年 4 月 23 日，一位顾客在某商场生鲜部门买了两条黄鳝，让营业员帮他杀黄鳝。在等候的过程中，顾客看到另一位营业员手中拿有活蛇，因害怕就离开了，随后顾客未检查袋子就取走了“黄鳝”。当回家打开袋子取黄鳝准备做饭时，天哪，袋子里竟然有两条水蛇，顾客吓了一大跳，很快返回商场进行投诉。后来经了解，原因是这样的：某商场一直未经营水蛇，今天的水蛇是采购人员在采购时拿错了袋，误将水蛇当作黄鳝带了回来，为了销售，也就只好将水蛇摆出来卖。但销售时由于粗心，装错了袋，给顾客留下了很不好的印象。 案后语： 1、部门相关负责人在采购商品时过于粗心，没有对商品进行查核。错将“水蛇”当“黄鳝”，这可能会造成价格差，也许水蛇的价格会高于黄鳝，但假如错拿的是低价商品呢？公司就可能造成损失。所以，采购时“认真”二字非常重要。 2、营业员工作粗心大意，没注意到顾客拿错袋子。仔细、认真应是零售业非常重要的一种工作作风。而员工往往“因小而失大”，因不屑于做小事，而丢失了顾客，给企业信誉造成不小的影响。 案例 59：买鞋 2002 年 6 月 13 日傍晚时分，一位顾客在某商场入口处，看中了一双鞋，想买下来，于是让营业员开了单，但由于还要买其他东西，就先进商场里边去了。大约过了一个半小时左右，顾客逛完商场，到收银台买单时发现商品的价格变了，由原来的 28 元变为 38 元，比原先贵了１０元钱。营业员向他做解释说商品价格做了调整，由于标价牌未及时更换，自己也没看清楚，开错了单。但顾客坚持说：“我在购买开单时是２８元，就应该这个价买。”这位营业员最后就决定自己掏了差价，让顾客以 28 元买了单。 案后语： 1、商品部管理人员及员工工作责任心不强，未能及时发现和更换标价牌才有了营业员自己掏钱给顾客“送礼”的事。其...
