呼叫中心岗位职责 第一节 呼叫中心岗位职责 一、呼叫中心主管岗位职责 呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如图 8 -1 所示。 图 8 -1 呼叫中心主管岗位职责 职责1 配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台 对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针 配合客户服务部经理制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况 组织召开呼叫中心业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务 处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询 负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务 协助组长培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标 领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作 做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作 职责9 职责1 0 完成领导交办的其他工作 职责1 1 二、呼叫中心组长岗位职责 呼叫中心组长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。其主要岗位职责如图 8 -2 所示。 图 8 -2 呼叫中心组长岗位职责 三、呼叫中心座席员岗位职责 呼叫中心座席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如图8 -3 所示。 职责1 管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标 监督及管理所负责小组成员的工作，并给予客户2 4 小时的服务 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施 提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施 积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案 所在小组的呼叫设备的使用、管理 监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标 处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 完成领导交办的其他工作 职责9 图8 -3 呼叫中心座席员岗位职责 三、呼叫中心内训师岗位职责： 1、协助制定呼叫中心员工培训计划，并实施具体培训工作，不断提高员工服务意识和专业化水平； 2、参与呼叫中心工作流程的梳理及服务话术的规范； 3、根据培训需求编...
