大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1. 什么是呼叫中心 呼叫中心又名 Call Center 或客户服务中心 ，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务； 现阶 段呼叫中心的概念已经 扩 展为可 以通过 电话、传真 、互 联 网访 问 、Email、视 频 等 多 种媒 体 渠 道 进行综合访 问 ，同 时 提供主动 外 拨 服务，应用业务种类 非常 丰 富 的客户综合服务及营 销 中心。 2. 为什么需 要呼叫中心 从 根 本 上说 ，无 论 何 时 何 地 ，当 客户遇 到 各种问 题 时 ，客户需 要有一个 畅 通的可以与 企业取得联 系的渠 道 。再 当 前的技术情 况 下，最 方便 和常 用的方式 就是电话。 并 且 随 着 “以产品 为中心”到 “以客户为中心”的转 变, 产品 种类 及价 格 已经 不再 是企业间 竞争的热 点 ， “同 质化”竞争时 代的来临 , “客户”已成为企业争夺 的焦点 , 如 何 去 发现、 保持 客户并 深 度挖 掘 其 利益已成为企业追 求 的目标 和梦 想 。企业要提高客户满 意度、保证 客户的忠 诚 度、挖 掘 潜 在客户。呼叫中心是一个 强 而 有力 的工具 ，以最 有效的方式 、利用最 少 资源 提供超 越客户期 望 的卓 越服务。 3. 呼叫中心系统特 征 与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； 与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。 二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程 电 话 业务呼入流程图 质检流程图 ...
