呼 叫 中 心 服 务 规 范 用 语 一 、 目 的 为 了 树 立 “ 商 豆 网 ” 更 加 专 业 的 客 服 形 象 ， 秉 承 “ 服 务 客 户 第 一 ” 的 宗旨 ， 特 制 定 《 呼 叫 中 心 服 务 规 范 用 语 》， 员 工 需 严 格 按 照 规 范 用 语 标 准 为 其 服务 。 二 、 规 范 用 语 （ 一 ）、 开 头 语 以 及 问 候 语 1、 问 候 语 ：“ 您 好 ， 商 豆 网 XX 为 您 服 务 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 您 ！” 不 可 以 说 ：“ 您 好 ， 什 么 事 情 ？ ” 2、 客 户 问 候 服 务 代 表 ：“ 小 姐 （ 先 生 ）， 您 好 。 这 里 是 商 豆 … .” 时 ， 客 户 代表 应 礼 貌 回 应 ：“ 是 的 ,您 好 先 生 (女 士 ),请 问 有 什 么 可 以 帮 您 ?” 不 可 以 说 ：“ 是 的 ， 什 么 事 ？ ” 3、 当 已 经 了 解 了 客 户 姓 名 的 时 候 ， 客 户 代 表 应 在 以 下 的 通 话 过 程 中 ， 用 客 户的 姓 加 上 ：“ 先 生 /女 士 ， 或 者 X 总 ” 保 持 礼 貌 回 应 称 呼 ：“ X 先 生 /X 女 士 /X总 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 您 ？ ” 不 可 以 无 动 于 衷 ， 无 视 客 户 的 姓 名 。 4、 对 于 新 客 户 来 电 时 ， 客 户 代 表 应 礼 貌 性 征 得 客 户 同 意 ， 了 解 客 户 信 息。 例如：“ 好 的 ， 先 生 /女 士 ， 您 的 问 题已 记录， 在 解 答您 问 题前， 请 问 怎么 称 呼您 为 好 ？ （ 姓 名 、 联系方式、 固定 电 话 分机号、 公司名 称 ） 不 可 以 直接解 答， 遗漏客 户 信 息。 5、 遇到无 声电 话 时 ： 客 户 代 表 ：“ 您 好 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 您 ？ ” 稍停 5 秒还是 无 声，“ 您 好 ，请 问 有 什 么 可 以 帮 您 ？ ”稍停 5 秒，对 方仍无 反映 ，则 说 ：“ 很 抱 歉 ， 您 的 电 话 没 有 声 音 ， 请 您 再 次 打 来 好 吗 ， 再 见 ！” 在 稍 停 5 秒 ， 挂机 。 不 可 以 说 ： “ 喂 ，...
