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呼叫中心服务规范用语

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呼 叫 中 心 服 务 规 范 用 语 一 、 目 的 为 了 树 立 “ 商 豆 网 ” 更 加 专 业 的 客 服 形 象 , 秉 承 “ 服 务 客 户 第 一 ” 的 宗旨 , 特 制 定 《 呼 叫 中 心 服 务 规 范 用 语 》, 员 工 需 严 格 按 照 规 范 用 语 标 准 为 其 服务 。 二 、 规 范 用 语 ( 一 )、 开 头 语 以 及 问 候 语 1、 问 候 语 :“ 您 好 , 商 豆 网 XX 为 您 服 务 , 请 问 有 什 么 可 以 帮 您 !” 不 可 以 说 :“ 您 好 , 什 么 事 情 ? ” 2、 客 户 问 候 服 务 代 表 :“ 小 姐 ( 先 生 ), 您 好 。 这 里 是 商 豆 … .” 时 , 客 户 代表 应 礼 貌 回 应 :“ 是 的 ,您 好 先 生 (女 士 ),请 问 有 什 么 可 以 帮 您 ?” 不 可 以 说 :“ 是 的 , 什 么 事 ? ” 3、 当 已 经 了 解 了 客 户 姓 名 的 时 候 , 客 户 代 表 应 在 以 下 的 通 话 过 程 中 , 用 客 户的 姓 加 上 :“ 先 生 /女 士 , 或 者 X 总 ” 保 持 礼 貌 回 应 称 呼 :“ X 先 生 /X 女 士 /X总 , 请 问 有 什 么 可 以 帮 您 ? ” 不 可 以 无 动 于 衷 , 无 视 客 户 的 姓 名 。 4、 对 于 新 客 户 来 电 时 , 客 户 代 表 应 礼 貌 性 征 得 客 户 同 意 , 了 解 客 户 信 息。 例如:“ 好 的 , 先 生 /女 士 , 您 的 问 题已 记录, 在 解 答您 问 题前, 请 问 怎么 称 呼您 为 好 ? ( 姓 名 、 联系方式、 固定 电 话 分机号、 公司名 称 ) 不 可 以 直接解 答, 遗漏客 户 信 息。 5、 遇到无 声电 话 时 : 客 户 代 表 :“ 您 好 , 请 问 有 什 么 可 以 帮 您 ? ” 稍停 5 秒还是 无 声,“ 您 好 ,请 问 有 什 么 可 以 帮 您 ? ”稍停 5 秒,对 方仍无 反映 ,则 说 :“ 很 抱 歉 , 您 的 电 话 没 有 声 音 , 请 您 再 次 打 来 好 吗 , 再 见 !” 在 稍 停 5 秒 , 挂机 。 不 可 以 说 : “ 喂 ,...

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