呼叫中心管理 一、呼叫中心主管的岗位职责 职责 1 对呼叫中心系统平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析 职责 3 组织或指导呼叫中心业务的市场定位、业务洽谈、业务接入等系列工作 职责 4 负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务 职责 5 协助组长训练新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标 职责 6 负有新进人员受训后的辅导责任 职责 7 负责小组的管理，如上级交办的任务、准客户冲突的处理等工作 职责 8 处理及解决来自呼叫人员的客户抱怨及复杂的客户咨询 职责 9 负责督导呼叫人员的业务，以确保呼叫人员遵守工作守则 职责 1 0 负责监听呼叫人员电话以了解所属问题，并能适时提供协助 职责 1 1 协助解决电话行销人员的问题 职责 2 制定相关制度、规范,制定业务经营指导意见 职责 1 2 负责呼叫中心的士气提升 职责 1 3 召开呼叫中心业务会议 职责 1 4 做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作 职责 1 5 呼叫中心设备管理 职责 1 6 其他相关工作 二、呼叫中心组长的岗位职责 职责 1 监督及管理呼叫中心专员操作并给予客户 2 4 小时的服务 职责 3 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施 职责 4 提供指导及支援以促进呼叫中心专员的服务质量及日常操作的顺利实施 职责 5 监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标 职责 6 处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询 职责 7 确保企业客户服务部新服务及项目的执行 职责 8 积极地获取回馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案 职责 9 每个呼叫中心组长负责 1 2 ～1 4 名员工，直接向呼叫中心主管汇报 职责 1 0 呼叫中心设备管理 职责 2 管理呼叫中心的运作，并保证实现既定目标 职责 1 1 其他相关工作 三、呼叫中心专员岗位职责 职责 1 执行呼入、呼出业务的处理工作 职责 3 上班后立即登录服务系统，来电铃响 3 声内必须应答 职责 4 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责 职责 5 协助客户进行信息登记和更新 职责 6 接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间 职责 7 疑难问题转交直接上级处理 职责 8 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题 职责 9 负责所用计算机和办公设备、办公席...
