呼叫中心系统管理员操作手册

全宇呼叫中心管理程序 用户手册(Ver6.1) 重庆全宇科技发展有限公司 二零一零年十月 1 呼叫中心管理程序 1 .1 系统登录 启动程序后出现 “登录”界面： 输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。 1 .2 主界面说明 主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。 权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。 基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。 数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。 知识库：知识库编辑。 1 .3 权限维护 1 .3 .1 角色管理 位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权 1 角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。 2 选择权限内容： 选择该角色对应的权限， 表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成” 3 员工授权 定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。 1 .3 .2 技能组管理 位置：权限维护-->技能组管理, 分两个界面：技能组内容、员工授权 功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。 1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。 2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。 1 .3 .3 员工信息管理 位置：权限维护—员工信息管理 功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。 1 .4 基本功能 1 .4 .1 通讯录 位置：基本功能--> 通讯录 功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询 1 .4 .2 黑白名单管理 位置：基本功能--> 黑名单管理 功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断 1 .4 .3 流程控制 位置：基本功能-->流程控制 功能：设置不同星期，不同时段打入系统进入不同的流程 增加、修改流程控制：输入流程名称（用作操作员识别）、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数（选中复选框即可），选择每天的开始、结束时间段，设置状态（默认启用），如果是值班外线流程，请在“备注”选框内输入值班外线电话，格式为：号码 1$号码 2。 注意：多条记录的时间范围不能重复，避免出现进入流程导致混乱。 1 .4 .4 系统参数 位置：基本功能-->系统参数 呼叫...