售后服务文化与制度

1 发展现代服务业，提高服务业比重和水平。 — — 胡 锦 涛 总 书 记 在 中 共 十 七 大 的 讲 话 售 后 服务文 化 与 售 后 服务制 度 《商品售后服务评价体系》标准主要起草人 北 京 五 洲 天 宇 认 证 中 心 主 任 一、 售后服务文化 什么是服务。 service? 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。 服务的提供涉及： ——在顾客提供的有形产品（如汽车、家电）上完成的活动； ——在为顾客提供的有形产品加文化理念的活动（如风景名胜区、酒楼、饭馆） ； ——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动； ——无形产品的交付（如提供策划方案、知识传授、信息提供等）； ——为顾客创造氛围与传递文化相结合的活动（如演出、节庆等等）。 什么是售后服务。 after-sale services？ 企业对客户在购买商品和接受无形产品之后提供的与商品属性及无形产品属性相符合的多种形式的服务的总称。 什么是文化。 对文化的解释很多很多。 我认为：习惯和规则积淀的总和就是文化。 谭新政 2 什么是企业文化？ 这方面的解释和著作汗牛充栋，大家普遍认同的解释是： 广义的企业文化，通常是指企业物质文化、制度文化、精神文化、行为文化和环境文化的综合与统一。 狭义的企业文化，通常是指企业的精神文化，即企业在长期生产经营实践中逐渐形成的价值观、理念、愿景、精神、道德、习惯、风尚等的综合与统一。 为方便与记忆，我理解为： 企业在生产经营中习惯和规则积淀的总和叫企业文化。 企业售后服务文化是企业文化的一个重要组成部分，因此，企业在从事售后服务实践中习惯和规则积淀的总和叫企业售后服务文化。 售后服务与社会各界是什么样的关系呢？ 一是尤如恋爱和婚姻的关系。 售前，售中服务好比是恋爱中的男追女，女缠男，是单相思，一厢情愿的关系。只有顾客购买了商品，接受了某项有价服务，双方才产生了‚法定‛的婚姻关系，企业对客户就要承担责任。要想不负责任，就只有一种办法：‚离婚‛（退货） 。 对于汽车、家电、建材、电脑、手机等有形产品的售后服务，大家公认且自觉如规则进行。 而对于销售、服务行业、则往出现推卸、逃避现状。 事实上，不管是有形产品或者无形产品，只要进行了货币交换，事实上的买卖...