１ 网络部培训材料 一：与所有患者沟通必须遵循的步骤： 1、 接触：自我介绍的过程，参见“商务通回复常见用语”01-05，总体而言，这个过程要越快越好，越短越好； 2、 了解：我们必须了解患者的年龄、得病的时间（病程长短），是否治疗过，结果如何，参见“商务通回复常见用语”06-14； 3、 分析：对于从来没有治疗过的患者，我们要了解他不治疗的原因，告诉他不治疗的危害，宣传我们的治疗方案，刺激患者的治疗欲望；对于多次治疗或者已经治疗过的患者，我们要积极寻找他以前治疗方案与我们的治疗方案之间的差异，了解其每次治疗后的效果和现在的心态，引导他进行再次治疗； 4、 达成：达成即患者同意并愿意预约就诊的过程。在这个过程中，患者通过对话形成的就诊欲望是最重要，只有让患者形成就诊欲望的过程中，我们才能去想办法达成； 二、终极目的： 所有的患者，只要他在商务通上愿意接受咨询和对话，他肯 定 是 ２ 对他的病情有不了解的地方或者是有疑问的地方，他才进行咨询，在这个过程中，他如果要信赖与他对话的人员，他必须最终获得三个方面的答案： 1、 他应该做什么样的检查或者治疗； 2、 他为什么要做这样的检查或者治疗； 3、 这样的检查或者治疗对他有什么样的好处，他能知道什么，他能得到什么。 商务通回复常见用语 一、通用回复用语 01、 您好！这里是**医院医生在线咨询，您如果有健康方面问题可以直接咨询，我将竭诚为您服务！ 02、 您有什么需要咨询的问题吗？ 03、 是的，我是在线医生。 04、 我们是**医院，提前预约可以节约您的时间和方便我们合理安排工作。 05、 我们是**医院在线医生，为男性市民提供寻医问诊和健康咨询服务。对其它方面的问题我们没有专业医生在线，为了保证您能得到准确无误的信息，请您咨询相关专业的网站. 06、 请问你什么地方不舒服，有什么症状； 07、 请问你有什么地方需要我们的帮助； 08、 您的年龄，结婚没有?（若没结婚，就说你还年轻，为不至于对今后 的生活造 成 影 响 ，应该对现 在出 现 的问题引 起 重 视 ；若已 婚，则 说为了您的婚姻幸 福 、家 庭 和谐 ，还要告 诉 他，有的泌 尿 疾 病会 形 成 交 叉 感 染 ，因 此 建 议您尽 快 到医院做一个规 范 详 细 的检查以明 确原 因 ，做到有病治病，无病保健。） ３ 09、 都做了什么检查,检查医生怎么说?（这样做的目的是了解他的基本信息，...
