客服服务用语规范1.基础服务用语服务过程情景要求服务用语开始语接起客户电话时1）电话铃响 3 声内接起2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户您好，这里是米兰新娘客户服务中心，很高兴为您服务。确认客户称呼在适当的时间获得客户的姓氏，便于在服务过程中称呼客户服务过程中适当使用 XX 先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁请问您贵姓？客户再次来电时请问您是 XX 先生/女士吗？确认客户信息客户来电时记录客户地址，重复确认姓名及地址您好！XX 先生/女士，请问您具体地址是在哪呢？倾听/确认客户问题客户描述完问题后，针对客户的需求/问题进行概括和复述1）不打断客户的问询2）总结客户的需求/问题，向客户确认理解是否准确您希望了解的是...对吗？客户的描述有不清楚的地方时将客户的问题确认清楚我再和您确认一下…当日再次来电，客户表示问题未解决主动向客户确认问题您之前是咨询....问题对吗？在客户描述问题过程中回应客户在客户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应客户，表示正在倾听客户问题（不宜频繁使用）是的，对，嗯提供解决方案根据客户的问题提供解决方案时按照正确的步骤有序提供给客户您的问题我已经了解…我们会按给您.....需要客户配合操作时以客户可以理解的描述说明操作步骤以及所需设备您在电脑/手机/pad 旁边吗？您现在方便查看吗？需要客户在线等待查询问题答案时1）应提前讲明原委并征求客户的意见2）如 60 秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复我需要确认核实一下，请您稍等好吗？ 查询问题答案完毕后对客户配合等待表示感谢不好意思，先生/女士，让您久等了。提供完解决方案时解答了客户提出的问题后确认客户无其他问题您还有其他问题需要咨询吗？需要再次回复时客户问题没有当场得到解决告知最快回复时间，并确认对方方便通话时间我会在...小时之内给您回复，请您保持电话的畅通。结束语客户问题解答完毕后致结束语非常感谢您的来电，谢谢，再见！2.服务中异常情况服务用语服务过程情景要求服务用语交流困难听不清客户讲话时电话杂音较大时向客户说明无法交流的原因，客户挂机后，再挂断电话很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您方便换一部电话打过来吗？没听清楚客户讲话时向客户表示歉意不好意思，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗？客户使用方言无法听懂时向客户表示歉意不好意思，我听不懂您的方言，您...
