东财《客户关系管理》,内含3套作业一

［1］电子商务对企业营销管理的影响是从 4Cs 营销组合转变为 4Ps 营销组合策略。正确错误答案:错误［2］客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（）正确错误答案:正确［3］企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）正确错误答案:正确【4】成本是可以无限压缩的。（）正确错误答案:错误（5］客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。O正确错误答案:错误【6】客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。()正确错误答案:正确[7] 客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施 CRM 的对象。()正确错误答案:正确[8] 对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。()正确错误答案:错误[9] 关系营销中的 4C 包拾()oA、成本B、便利性C、沟通D.价格答案:ABC[10]CRM 对企业的作用主要体现在以下几个方面()。A、营销智能(Ml)B、销售自动化(SFA)C^提高效率D、减少中间坏节答案:ABC(111 最早发展客户关系管理的国家是 O。A、英国B、法国C、美国D、中国答案:C[12]电子商务战略下的客户关系管理系统称作()。A、ERPB、MRPC、CRMD、eCRM答案:D[13]客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()oA、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期塑D、产品的图纸答案:D【14】在客户满意度公式：C=b/a 中，b 代表的含义是A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期塑值答案:B[15]在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（）。A、菲利普?科特勒B、边克尔？杰克逊C、边克尔？波D、巴巴拉？本德？杰克逊答案:D[16]企业实施客户关系管理的最终目的是()。A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极人化客户的价值C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息答案:B[17]客户进行投诉的最根本原因是()。A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期塑C、企业的产品质量不好D、企业的后续服务不好答案:A[18]如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用()。A、基本型B、伙伴型C、主动型D、贵任型答案:C[19]()不是实施个性化服务所必须的条件。A、服务B、良好的品牌形彖C、良好的企业盈利率D、产品答案:C[20]从 20 世纪 6...