游客中心管理制度—、服务宗旨娲皇宫景区游客中心服务宗旨以人为本、游客至上、服务第—・二、服务质量标准1、服务态度（1）主动：服务积极主动，不分份内份外,出现问题及时解决，不拖延
做到〃腿勤、嘴勤、手勤、冃眼勤”
（2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决
（3）周到:关心老目飆残一视同仁，妥贴细致
（4）热情:面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方
2、工作纪律（1）自觉爱护设施，保持环境整洁
（2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退
（3）认真执行工作规范,并做好交接班工作
（4）尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物
不刁难、挖苦游客，不与游客争吵
（5）工作现场不抽烟，不接听移动电话，不吃各类食物，不做与工作无关的其它事情
3、礼节礼貌（1）遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当
（2）使用礼貌语言，语气亲切
（3）应答时要注意保持良好的姿态和语气
（4）回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳
4、语言规范（1）语气语调亲切，热情而不浮躁，音量适中
（2）接待服务中使用普通话，用语规范，使用敬语，无口头语
（3）不谈论他人隐私，不随便评论他人
（4）语言表达流畅，内容准确，简明易懂
三、咨询台工作人员管理制度1、在规定的作息时间内坚守岗位，不擅自离岗
2、对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作
3、实行微笑服务，讲普通话，使用文明礼貌用语
4、工作期间着工作服，仪表端正，注意形象
5、热情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题
6、积极主动介绍风景区及周边旅游景区
7、收集旅游消费市场信息，注意了解旅游消费者的心理动态和建议
8 讲究方法，注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的形象
四、游客服务中心工作制度1、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退,不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话
