精品文档---下载后可任意编辑帮助接线员识别来电者情绪的词汇和练习04/08/05与来电者建立信任关系非常重要！要想成为一名合格的热线接线员，必须能够让来电者信任你。除此之外，积极的倾听可以让来电者感觉到你正在尽力理解他们以及他们的处境。但是当你想继续深化去探讨来电者的感受时，你常常就不知道该说什么了。来电者可能会使用一些比较宽泛的词汇（例如：不舒适），这些词汇包含的情感太多，不能准确地表达出来电者内心的感受。假如你能够揣摩出来电者的感受并且用一些恰当的词汇来反馈他们当时的情绪，你就可以帮助来电者用新的视角去看待和澄清自己的情感反应。以下按顺序排列的名词和形容词可以帮助你准确地识别来电者的感受。把情绪分为 25 类，一个序号代表一种情绪，每个序号下面有多种词汇来表达这类情绪。情绪词汇分类1.生气2.焦虑3.满意4.抑郁5.失望6.情感痛苦7.害怕8.欢乐9.嫉妒10.缺乏控制感11.情感缺乏12.丢面子13.爱14.自尊心差15.负面评价16.躯体感觉17.正面评价18.衰退19.自信20.性21.惊讶22.不确定23.理解24.不公平25.暴力1. 生气苦恼好斗激怒狂怒恼怒疯狂生气好争吵大怒怨恨猛烈2. 焦虑焦虑担忧不安发狂扰乱兴奋慌乱狂乱烦躁歇斯底里神经质疑虑生气痛苦怀恨在心焦急激烈精品文档---下载后可任意编辑紧张压倒惊慌不知所措有压力不安宁紧绷感杂乱无章不自在处理不了担心心安享乐满意感恩和气美好安宁舒适精神振作放松舒缓心满意足满足4. 抑郁沮丧击败灰心失望困顿不满意空虚被遗弃阴沉无望孤僻消沉悲惨悲伤难过脆弱5. 失望被出卖被打败被欺骗失望被征服挫败希望落空受阻挠不幸6. 情感痛苦被抛弃苦恼痛苦缺失无望不舒适空虚忧伤3. 满意有福平静喜悦被责难严肃易哭精品文档---下载后可任意编辑内疚想家痛心被忽略孤独渴望痛苦被拒绝后悔悔恨不可饶恕悲伤目瞪口呆受苦受折磨受煎熬7. 害怕担心惊慌沮丧恐怖可怕受惊疑惧吓呆恐惧惊吓恐吓胆小欣喜狂喜着迷自由乐意愉快欢乐情绪高涨欢乐满足得意奇异9. 嫉妒不信任嫉妒猜疑多疑10. 缺乏控制感受控激怒受挫无助不耐烦被迫不稳定被动被捕捉12. 丢面子羞愧8. 欢乐活泼欢快兴奋11. 情感缺乏冷漠粗心无聊无动于衷麻木不关怀精品文档---下载后可任意编辑太过明显堕落丢脸窘迫愚蠢羞辱受到胁迫被人嘲弄蒙屈受人轻视13. 爱有善心渴望热烈溺爱入迷钟情充满激情多愁善感温柔被忽视15. 负面评价令人憎恶糟糕卑鄙堕落可恶邪恶贪欲可恨可怕懒惰淘气讨厌纠缠不休腐败鬼鬼祟祟骇人可...
